国贸物业酒店管理公司管理质量手册.pdf

国贸物业酒店管理公司管理质量手册 目录 1.0 序言 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9 总台服务 3.10 业/租户档案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物业管理保险制度 3.13 有偿服务收费管理制度 3.14 物业管理的法规依据 3.15 业/租户报修制度 3.16 业/租户投诉制度 3.17 社区文化活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我 们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要 任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护 业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释 有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算 方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主 提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同 押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装 修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管 理能发挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2 ）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3 ）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4 ）监管大厦管理员之运作及安排； 5 ）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6 ）制定大厦设备使用方法及守则； 7 ）每月召集所辖管理员之工作会议； 8 ）督导各管理助理； 9 ）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2 ）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3 ）监管大厦管理员之运作及安排； 4 ）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5 ）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 6 ）督导各管理员及承判商执行工作； 7 ）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8 ）制订一般之文书通告表格等工作； 9 ）追收管理费之工作； 10）检查大厦管理日志； 11）协助处理突发事件； 12）定期整理大厦之业/租户资料； 13）执行上级所指派之工作； 14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。 17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20 ）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3 物业管理员 1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业 主任； 2 ）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 3 ）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 4 ）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5 ）协助追收管理费之工作； 6 ）记录大厦管理日志，跟进所列问