有效的客户服务沟通技巧教材(PPT 75页).pptVIP

有效的客户服务沟通技巧;目 录;目 录; 1.1 什么是沟通？; 1.1 沟通在工作中的重要性; 逻辑思考;1.1 沟通可能的结果; 沟通的境界; 德国国家发展银行调查结果; 德国国家发展银行调查结果;1.2 什么是优质服务;1.2 客户服务的构成要素;基本的; 1.2 服 务 定 律;互动练习;目 录;2.1 积极的倾听;2.1 干扰倾听的4大因素; ;认同 点头、附和声 解释 “你的意思是… …” 反射感觉 “那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。” 反馈意思 “听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。” 复述确认 我重复下你的意思/看法…… 综合处理 “让我们小结一下… … ” 大胆设想 “假如我处在你的位置上… ...” 沉默;倾听练习 ;2.2 提问技巧;发问练习： 外 出;2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”;2.2 提问技巧---展现专业;2.2 提问技巧----激发好奇;2.2 提问技巧---强调原因;2.2 提问技巧---欲擒故纵;案例演练;*;*;*;*;原则一 金字塔原则;案 例;麦肯锡要求公司员工：;;默契游戏 猜猜看;;目 录; 让别人喜欢/信任你;3.1 常见的四种服务关系类型;3.1 服务的程序面与个人面;3.1 服务的程序面与个人面;3.1 服务的程序面与个人面;3.1 服务的程序面与个人面; “不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。” ;3.2 沟通礼仪;3.2 了解客户;3.2 样例;3.2 称呼与礼节;3.2 公众场合不雅行为;;1. 小王这个月迟到4次，被扣钱600元。你作为他的主管聊起这件事。 ; 3.4 赞美人的十把小飞刀 ;目 录;客户投诉是送给企业最好的礼物 客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋 客户投诉是维护客户关系的良机 （顾客主动接触） ;得到理解和尊重 快速简捷得到处理 负起责任，给个说法 赔偿或补偿 解决问题，不再发生;互动环节: 激怒客户的经典句式 ;4.1 处理投诉的十大“禁言”;4.2 投诉处理总体思路： 先解决心情，再解决事情！;4.2 投诉处理六步法; 习惯用语: 你的名字叫什麽 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语: 你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......; 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，血压仪都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底 哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ; 1. 部分同意法 2. 3F法则 3. 汉堡包法则 4. 对比法 5. 联想法; 谅解法（部分同意法）; 3F法则; 练 习;三明治法（汉堡包法则）; 对比法则;联想法---;案 例;有效处理投诉的方法;目 录