医院服务礼仪内训教材(PPT 48页).ppt

医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员 ; 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。 另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。 ;1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 ;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 ;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则; 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等 ;充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论;1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。;（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 ;着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择;（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。;(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。; (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。;14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：;小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 ;1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 ;1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。;1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； ;1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 ;1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 ;1、降化患者的怨气：