营销区域访谈纪.pptVIP

* 访谈纪要 访谈时间:2002.10.14 访谈地点:湘潭寿险 访谈对象:收展员、保全员10人 访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明、陈志海 访谈背景 被访谈人：收展员10人 访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施 主要观点 1、保单区域码出错，导致孤儿单分单出错 2、续收收据送达时效差，希望续收收据可即时在银行柜台打印 3、营销信息和收展信息不能共享，导致收展员对公司的一些产品信息等落后 4、收展职场配置被挪用到营销 5、对收展员交给公司内勤的需求，需要建立后续处理跟踪机制 主要观点支持理由 1.保单区域码出错（比例不详，但感觉较多），导致孤儿单分单出错 2、续收收据送达时效差，希望续收收据可即时在银行柜台打印 －保全员人均月收200－300件，续收收据送达无法保证时效 －孤儿单10％与客户联系不上，1/3需要更改客户资料，收据送达时效难以保证 －中国人寿客户可在银行存钱时即获收据，希望平安也可 3、营销和收展信息、培训资源不能共享，导致收展员对公司的一些产品信息等落后 4、收展职场配置被挪用到营销 主要观点支持理由(续) 5、对收展员交给公司内勤的需求，需要建立后续处理跟踪机制 －1/3以上的孤儿单需要作客户资料变更，但是交给公司内勤后没有回复，有时没有更改 访谈纪要 访谈时间:2002.10.14 访谈地点:湘潭寿险 访谈对象:业务员10人 访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明、陈志海 访谈背景 被访谈人：业务员10人 访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施 主要观点 1、理赔时效差，主要是由于调查件的调查速度太慢 2、95511的服务态度和技能需要提升。 3、公司几乎不为客户提供主动服务，使品牌形象受损 4、在职单续收希望由业务员自己提供，续收收据希望能在银行柜台打印，当场给顾客 5、投保单种类过多，需要精简 6、需要建立内勤对业务员需求的反馈机制 主要观点支持理由 1.理赔时效差，主要是由于调查件的调查速度太慢 －理赔查勘人手少，导致赔付慢。有时要达一个月 －对于理赔结果，需要客户和业务员自己到柜面查询，公司不主动和客户、业务员联系 －客户理赔，复印资料等要收费，有损公司形象 2、95511的服务态度和技能需要提升。 －回访话术似乎在有意引导退保 －新契约回访，若非投保人本人，马上挂电话，客户感觉很差 －95511接线人员服务态度不够亲切 主要观点支持理由(续) 3、公司几乎不为客户提供主动服务，使品牌形象受损 －以前公司提出的节假日问候、生日卡片、鲜花等服务项目时有时无，客户感觉不好 －客服中心缺少咨询台，客户有疑难，不知道找谁咨询 －柜面服务人员的着装不统一，礼仪较差 －业务员服务好，客户不认为是公司的服务，而认为是业务员本人好，公司需要提供服务创品牌 4、在职单续收希望由业务员自己提供，续收收据希望能在银行柜台打印，当场给顾客 －目前在职单续收虽然由保全员收，但收据实际上由业务员送，其他服务也由业务员提供，不如续期收费 由业务员提供，公司提供部分费用 －孤儿单的续期收费，希望由营业部内部产生收展员承担，因为收展员只展不收，收据送达时效差，同时在分配孤儿单时，一个客户的保单会分给几个收展员，导致多人收费 －中国人寿可以在银行收取客户存款时，即打印收据交给顾客，希望公司也可以提供 5、投保单种类过多，需要精简 －目前有7、8种投保单，并且更改频繁，业务员展业需要带几十张，填写起来也过于繁琐 6、需要建立内勤对业务员需求的反馈机制 －业务员交给柜面内勤的需求经常没有回复，不知道处理结果 访谈纪要 访谈时间:2002.10.14 访谈地点:湘潭寿险 访谈对象:黄壮、李斐 湘潭寿险经理、经理助理 访谈参加者:赵伟、孙毅、黄黎明 访谈背景 被访谈人：黄壮、李斐 湘潭寿险经理、经理助理 访谈目的：了解平安客户服务的差距及改进措施 主要观点 1、续收收据送达时效差（湘潭主要为人工送收据），是客户反映最大问题，目前无有效管理办法 2、95511的服务态度和技能需要提升。 3、后援人力缺口约10％（3－4人） 4、收展队伍的定位不清晰，与营销逐渐趋同 5、二核政策业务员不理解，对二核结果客户100％不接受 主要观点支持理由 1. 续收收据送达时效差（湘潭主要为人工送收据），是客户反映最大问题，目前无有效管理办法 －孤儿单由收展员送收据，但收展员的脱落率高，在脱落交接期间，收据送达会延迟甚至不能送达。 －在职单收据送达由保全员承担，目前有17位保全员，人均月送收据200－300件，人力不足。 －客户信