质量管理系列课程-全面质量管理(TQM).pdf

质量管理系列课程 全面质量管理(TQM) 1、人生不能象作菜，把所有的料都准备 好了才下锅。 2、没有持续改善企业文化，所有的技法 是不能彻底实施的是不能彻底实施的。 3、管理的关键不仅仅是“知道”，更重 要的是“行动”。 2011-1-31 2 一、基本概念 2011-1-31 3 1、TQM的定义 TQM - - Total Quality Management 是全员共同参与的质量维护和 管理的简称管理的简称，，是是一套套综合性的企业综合性的企业 管理体系。 TQM的重点在于持续改善（建立以 PDCA循环为基础的持续改善的管理体 系），同时是一种由高阶层一直扩散 到全体员工的活动。 2011-1-31 4 2、全员  所 有 部 门  所所 有有 人人 员员  所 有 作 业 2011-1-31 5 3、质量和控制 “质量”一词并不具有绝对意义上的“ 最好”的一般含义。质量是指“最适合于 一定顾客的要求”。 “控制”一词表示一种管理手段，包括 四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准 的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施 ；d.安排改善标准的计划。 2011-1-31 6 4、问题和措施 什么是问题? —— 不合格、缺陷； ———— 顾客投诉顾客投诉、未达目标未达目标… 什么是措施？ —— 纠正、纠正措施、预防措施 —— 临时措施、长期措施 2011-1-31 7 问题解决程序 当我们观察到或 发现到……时 现 象 例如： 人员出勤率93% 确认并定义问题 这现象是否正常？ 跟标准或目标比较的差异？ 问 题 其差异是否不该存在 分析原因 为什么会发生异常? 原 因 请假人数太多 设定改善目标，并形成解决方案 如何改善异常? 对 策 如何控制发生异常的原因? 处置：问题发生，立即采取公布人员出勤状况的措施； 治标：解决问题的手段，強化请假制度控制，并跟踪； 治本：避免问题再发生，加強员工向心力的方法。 衡量、追踪及控制改善成效