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顧客關係管理系統 顧客關係管理系統 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 顧客關係管理系統建置之個案研究：以世華聯合商業銀行為例 摘要 ： 摘要 ： 透過科技的日新月異，一般顧客對於品質的要求和產品的 多樣化，事後服務等等… ，要求提高，而且因資訊和網路的發 達，顧客選擇多樣化，所以一般企業對於顧客的重視越來越看 重，有鑑於此企業主對於顧客的管理的經營，便利用顧客關係 管理系統來昇華與顧客之間的關係‧ 本次研究以世華聯合商業銀行為個案研究，探討如何建置 顧客關係管理系統，其一開始的動機，系統內容和其效益並了 解企業的系統建置過程，如何應用此系統來提供顧客服務並經 營與顧客之間的關係‧ 壹、諸論： 壹、諸論： 在現代社會，人們變著會選擇，會挑剔，會比較，變著越來越 難伺候，通常一般顧客不會一眛的接受廠商所製造的產品，所以企 業在面對顧客就必需隨著時代的進步來增加對顧客群的注重，以顧 客為尊，照顧顧客並滿足他們，而顧客關係管理系統就此產生 ‧ 企業會視顧客為企業的一部份，是企業最大的資產和競爭力的 來源，謂何如此說，在現今觀念，企業獲利來源大部分來自顧客的 購買，如果喪失顧客等於喪失整個市場，對整個大環境就沒競爭 力，固本研究在探討企業如何運用資訊科技來經營顧客關係並提供 顧客服務‧ 近來客戶的期待與需求改變得愈來愈快，他們有絕大的選擇權 在任何時候、任何地點來採購他們喜歡的任何東西。因此企業的成 功不僅立基於產品的差異化，而且還來自有效益且有效率的客戶關 係管理(CRM)。 CRM 客戶關係管理的挑戰就在於如何處理不滿的客戶、留住 老客戶、缺乏協調、高成本、客戶資訊不一致、錯誤預估、延遲交 貨以及前端預測，接單乃至於後端生產及計畫資料整合等問題。 貳、文獻探討 貳、文獻探討 一、顧客關係管理的發展 一、顧客關係管理的發展 顧客關係管理系統最早發展於 1980年代的美國， 顧客關係管理系統最早發展於 1980年代的美國， 當時的重點收集企業與顧客的往來交易以及溝通資訊， 當時的重點收集企業與顧客的往來交易以及溝通資訊， 1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客 1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客 戶服務功能 ﹝Customer Care ﹞在現代，CRM更結合網 戶服務功能 ﹝Customer Care ﹞在現代，CRM更結合網 際網路與電腦軟硬體，CRM定義更延伸至運用資訊科技加 際網路與電腦軟硬體，CRM定義更延伸至運用資訊科技加 以整合企畫，行銷與客戶服務，提供客戶最好的服務，客 以整合企畫，行銷與客戶服務，提供客戶最好的服務，客 製化的服務，以提高客戶的忠誠度與企業營運效益 ‧ 製化的服務，以提高客戶的忠誠度與企業營運效益 ‧ ﹝此為 《1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查 ﹝此為 《1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查 報告 》當中擷取 ﹞ 報告 》當中擷取 ﹞ 二、顧客關係管理的目的 1. Groonroos -認為顧客的維持相對於銷售給新顧客其行 銷成本更低 ‧ 2. Reichheld -認為留住顧客導致長期利益之道，可能會視 未來潛在合作夥伴 ‧ 3. Merlin Stone –CRM成為營運的重點，原因是獲得新客戶 成本比維持舊客戶成本來的高 ‧ 4. Henley Centre –”The Loyalty Paradox” 顯示顧客通常會 重覆購買此品牌的產品，因為此品牌給 顧客一種會保持密切關係感受的品牌 ‧ 透過CRM企業可以獲得下列利益 1. 顧客的忠誠度提高 –顧客停留更久，買的更多，更經常上門 ‧ 2. 有更高顧客