客服管理篇---顾客服务管理作业规范.pdf

超市实用指导工具书—顾客服务篇 顾客服务管理 作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇顾客服务管理作业规范 目录  前 言3 服务就是要让消费者满意3 第一章 顾客服务宗旨5 第二章 顾客服务原则6 第三章 客服经理岗位职责7 第四章 服务中心作业规范8 第五章 存包服务作业规范11 第六章 自动寄包柜管理规定13 第七章 退换货服务作业规范15 第八章 送货中心服务作业规范18 第九章 顾客意见箱作业规范20 第十章 购物车管理规范21 第十一章 店铺播音作业管理规范22 第十二章 顾客服务的分类及常见的服务项目29 第十三章 孤儿商品管理规定36 第十四章 发票管理制度39 第十五章 顾客服务礼仪规范40 第十六章 服务用语及忌语规范41 第十七章 销售区域的顾客服务48 第十八章 顾客遗留物品处理规范51 第十九章 赠品管理规定53 第二十章 顾客投诉处理规范57 2 / 64 北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇顾客服务管理作业规范 前 言 服务就是要让消费者满意 当前，服务经济时代已翩然而至，服务已渗透到国民生计、企业 运作以及社会生活的各个领域，也在支配着企业的经营兴衰，改变着 人们的观念、行为，正在逐步成为企业发展的决定性因素；服务的竞 争特别是渗透在服务中文化含量的竞争已成为社会的热点和焦点，人 们企盼高品位的服务，各行各业争相推出新的服务举措，使之构成了 特有的服务文化，推动和引导着各行各业的服务和文明建设不断迈向 新的层次。 与消费者日常生活息息相关的超市行业对于消费者而言，他们的 需求体现在三个方面：一是希望买到称心如意的商品；二是在购物过 程中得到热情周到的劳务性服务；三是希望有一个舒适的购物环境。 概括起来，即对商品的需求、对劳务的需求、对环境的需求，这就决 定了服务质量的三个主要内容。第一是商品质量，即商品的品种、数 量、花色、规格等是否能满足充分选择的需要；商品是否适销对路、 质价相符、货真价实；商品的卫生、包装等是否良好。第二是劳务质 量，如服务人员的着装、仪表、服务态度、服务方法、服务技巧、服 务项目是否达到“热情、方便、熟练、周到”。第三是环境质量，即门 面装饰、橱窗陈列、商品摆放、店堂卫生、环境布置、服务设施是否 达到“美观、艺术、洁净、舒适。以上三个方面是紧密联系的，是缺 一不可的，商品质量是提高服务质量的物质基础，环境质量是提高服 务质量的基本条件，劳务质量是提高服务质量的重要手段，是强有力 的竞争手段，由此而决定了现代商业服务的基本特征。 谈了半天服务，究竟什么是服务呢？服务（Service）到底有哪些 3 / 64 北京东方国泰商业顾问有限公司 客服管理篇顾客服务管理作业规范 涵义呢？AlanDutka 对服务（Service）的定义值得我们借鉴： 1、SSincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）； 2、EEmpathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供 服务）； 3、RReliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳 的态度为顾客服务）； 4、VValue 价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感）； 5、IInteraction 互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回 应）； 6、CCompleteness 竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所