酒店客务管理第一章 酒店客务管理导论.pptVIP

酒店客务管理 任课教师：罗东霞 北京联合大学旅游学院 开课三件事 教学安排 what do you learn? 教材及参考书籍 what resources do you have? 学业评价 performance appaisal 评价什么? KSAs, Knowledge,Skills,Abilities 如何评价? 考勤 5% 课堂表现 10% 作业及技能测验 30% 报告 15% 期末考试 40% Why do you learn this course? Why do you choose the HM major? 教学安排 周次 教学内容 课堂讨论、习题 实验辅导作业等 1 导论 讲授，讨论 2 预订管理 讲授，练习 3 礼宾服务管理 讲授，练习 4 总台接待与销售管理 讲授，练习 6 收银业务管理 讲授，练习 7 总台信息管理 讲授，案例分析 8 宾客关系管理 讲授，案例分析 9 房价与收益管理 讲授，练习 10 酒店实践 实践 11 客房组织管理 讲授，讨论 12 客房部管理系统 讲授，讨论 13 客房服务质量与管理 讲授，练习 14 客房卫生管理 讲授，练习 15 客房成本控制与预算管理 讲授，练习 16 客房安全管理及人力资源管理，复习 讲授，讨论 60% 40% 教材 前厅与客房管理（第三版） 刘伟编著 高等教育出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材，面向21世纪课程教材，高等学校旅游管理专业系列教材 参考书籍 酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版），段青民编著，人民邮电出版社，2013-1-1 酒店前厅经理365天管理笔记，滕宝红主编，华东经济出版社有限公司，2012-10-1 前厅服务员（中级）（第2版）——国家职业资格培训教程，中国就业培训技术指导中心 组织编写，中国劳动社会保障出版社，2011-10-1 旅行从客房开始（畅销书），（日）浦一也 编绘，中信出版社，2011-3-1 酒店客房服务细节与作业流程手册（图解版），段青民编著，人民邮电出版社， 2013-1-1 第一周：导论 房务部门 前厅部与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division） 前厅部概述 客房部概述 前厅部（Front Office）概述 前厅部的主要任务 前厅部的组织机构 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 前厅部的主要任务 接受预订 礼宾服务 入住登记 房态控制 账务管理 信息管理 客房销售 Walk-in guests 前厅接待人员的注意事项：礼貌待客；贯彻”首问制”；规范行为举止； 使用标准的服务用语；做好交接班 作业 任务要求： 致电四星级以上酒店，询问客房类型和房价，记录你和前台服务员的对话过程。 对这家酒店前台服务人员使用服务用语的情况做出评价。 前厅部的组织机构 预订处 Rooms Reservation 开房处 Reception/Check-in/Registration 问讯处 Information /Inquiry 收银处 Cashier/Check-out 礼宾部 Concierge 电话总机 Switch Board 商务中心 Business Center 客务总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 问讯员 票务员 领班 领班 领班 领班 领班 文员 秘书 领班 话务员 收银员 接待员 预订员 文员 门迎 行李 接待员 前厅部组织结构：设置原则 从实际出发 机构精简 因事设人，同时避免由于过简出现职能空缺 分工明确 明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径 ； 防止出现管理职能的空缺、重叠或相互推诿现象 前厅部组织结构：机构的繁简取决于规模 大型酒店可能有前厅经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次 大型酒店前厅部一般设有商务中心、车队等，小型酒店没有 大型酒店前厅部很多职能分开，由不同岗位负责，小型酒店合二为一，合三为一，或合四为一 预订处 Rooms Reservation 负责酒店的订房业务； 负责与有关公司、旅行社等提供单位建立业务关系，推销客房并了解委托单位接待要求； 密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息； 参与前厅部 对外订房业务的谈判及合同的签订； 制定预订报表（月、半月、周、明日客人抵达预报）； 参与制定全年客房预订计划 接待处/开房处 Reception/Check-in/Registration 通常配有主管、领班和接待员 主要职责： 销售客房 接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态 制