员工情绪管理与激励.pdf

探讨探讨探讨探讨：： 员工情绪管理与激励员工情绪管理与激励员工情绪管理与激励员工情绪管理与激励 目 录  呼叫中心员工流失现状及策略呼叫中心员工流失现状及策略  员工压力情绪管理 • 对压力的行为反应 • 认识自己 • 应对压力基本技巧应对压力基本技巧 • 情绪管理  案例分析案例分析  员工激励（互动） 一一 呼叫中心员工流失现状及策略呼叫中心员工流失现状及策略 大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天 8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每 逢月初逢月初，，更是紧张更是紧张。。我们每天在那几百台电脑的小格子里面我们每天在那几百台电脑的小格子里面，，听着空调和电听着空调和电 脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的 声音声音。。我想作为每个年轻人来说我想作为每个年轻人来说，，这样的压力实在很难让人承受这样的压力实在很难让人承受。。 所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。 虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国 人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营 商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人， 300300个坐席的呼叫中心竟然不到个坐席的呼叫中心竟然不到22年的时间换了差不多年的时间换了差不人多人，，第一批能坚第一批能坚 持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。 为什么出现这么多多的问题？为什么流失率率这么高？？ 1.1.我们应该从我们应该从22个层面来分析个层面来分析：： 第一 企业问题 • 忽略了员工的需求； • 制度有问题制度有问题；； • 领导有问题领导有问题；； • 给员工未来发展空间不大； • 招聘定位错误； 1.1.我想我们应该从我想我们应该从22个层面来分析个层面来分析：： 第二 员工问题 • 心态问题； • 压力太大压力太大；； • 年龄太小年龄太小；； • EQ低也是导致员工离职的重要因素； • 感情问题影响； 相应的解决办法相应的解决办法：： 企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才招聘时尽量锁定目标人才；； 为员工定期开展心理辅导讲座为员工定期开展心理辅导讲座；； 为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。 呼叫中心的员呼叫中心的员工流失率升高流失率升高， 并非单方面问题并非单方面问题，是需要企业和是需要企业和 员工双方面来努力。 工作复杂程度和员工压力的工作复杂程度和员工压力的拋拋物线关系物线关系 工作压力 高 最简单的重复性工作, 如呼叫中如呼叫中心坐席员坐席员 最复杂的工作, 如高级主管、外科医生 低 低 工作复杂程度 高 对人与人之间抗压能力的区别性研究 工作压力源工作压力源 个体差异 能力能力、、观念观念、、 工作作过于复杂复杂 个性、经验等 工作过于简单 压力的后果压力的后果 工作作对体力体力要求高求高 时间压力 生理后果生理后果 工作责任作责任