會員管理-顧客關係管理.pdf

會員管理 顧客關係管理 張國芳 雅柏(北京)管理顧問公司總經理 營業額提升的三步驟 • 開發顧客 • 維護顧客 • 提高顧客使用 會員管理 : 顧客關係管理 運用”卓越”的會員管理技術,建立 /維護/ 強化顧客關係, 強化”與眾不同”的顧客服 務, 藉由培植顧客來提升營業額與利潤 會員管理的角色與功能 顧客關係管理 營業額提升三步驟 會員管理的角色與功能 顧客成長與培植 顧客關係管理 開發顧客 建立關係 開發新顧客 維持顧客 維護關係 留住/維持一般顧客 提高顧客使用 強化關係 建立 忠誠顧客 提高重覆採購與採購額 為何會員管理如此重要? 會員管理建立/維護/強化顧客關係, 強化”與眾不同”的顧客服 務, 藉由培植顧客來提升營業額與利潤 • 顧客永遠是營業額的根本來源 • 促使舊顧客重複購買的費用為開發新顧客的七分之一 • 忠誠的顧客會推薦新顧客 • 會員客單價為非會員客單價的一倍 • 會員數多的藥房營業額高 • 會員開發為持續性的品牌形象推廣 • 會員資料為一很有價值的診斷分析工具 • 會員營銷為一很有效的分眾營銷方式 顧客關係管理 從認識顧客服務觀念, 以及 顧客抱怨處理開始 銷售的定義? 不一致的顧客需求 顧客的需求 我們的自我需求 • 商品全 • ? • 價格低 • ? • 服務佳 • ? • 效果好 • ? • 副作用低 • ? • 使用方便 • ? 顧客永遠是對的 • 我們麻煩一點, 顧客就 • 如果顧客不高興, 或造 簡單一點 成顧客麻煩? • 我們吃虧一點, 顧客就 • 如果顧客是錯的? 高興一點 顧客抱怨 (不滿意)的處理 萬一不能滿足顧客需求時, 給予補償 (退換貨/抵用劵 /小贈品) • 價格抱怨 (不滿意) • 商品抱怨 (不滿意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產品副作用 • 服務抱怨 (不滿意) 等待/不方便 100%顧客滿意保證 如果你對我們的產品, 價格與服務有任何不滿 意, 我們保證給你退換或補償 • 價格滿意保證 • 商品滿意保證 • 服務滿意保證 一切以顧客為中心 人力資源部 人員 價格 質管部 營運部