医院管理之质量管理.pdf

第七章医院质量管理 第一节 卫生服务质量管理概述 第二节 卫生服务技术质量管理 第三节 卫生服务功能质量管理 第四节 卫生服务质量评价 第一节 卫生服务质量管理概述 一、医疗质量 （一）狭义的概念： 指医疗服务的有效性、安全性及及时性，包括四 层含义：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治 疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短； （4）有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的 损伤、危害和痛苦。 （二）广义的概念； 医疗服务的一组固有特性满足要求的程度。 对概念的理解： 1、一组固有特性： （1）哪些特性？ 医疗质量特性主要包括医疗技术的安全性、有效性 和及时性，此外，还包括服务态度、言谈举止、工作 效率、诚信、隐私保护、医疗技术经济效果（投入--产 出关系）、医疗服务的可及性和连续性等。 2）特性如何分类？ 1）技术质量：服务产品的技术性能，属于硬 的方面。 2）功能质量：服务产品的销售感受，属于软 的方面。 2．满足要求： （1）由谁提出？ （2 ）什么样的要求？ 要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的 要求或期望。 1）明示的：如患者及其亲属通过口头或合同明 示的，或法律法规明确规定的。 2 ）通常隐含的或必须履行的：虽然未明确提 出，但是作为一种惯例，必须履行，是不言而喻 的。 （3）如何满足要求？ 1）首先应医院应该分析、研究，识别和确定 顾客的需求。 2 ）其次，通过有效的质量管理来满足顾客的 需求 。 （4 ）对满足要求要有正确的解释。 不限于满足顾客的需要，而且要考虑社会的需 要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资 源保护等方面的要求。 二、卫生服务质量管理 在医疗机构内部，按照卫生服务质量形成的规律， 应用各种科学的方法，对卫生服务的质量实行管理， 以保证和提高医疗质量达到预定目标。 三、医院质量管理的基本原则及应用 （一）以顾客为关注焦点 1．组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思想 （1）应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查, 确知顾客的愿望和要求，确立质量方针和目标。 （2 ）要扩大宣传，让患者知道医院的质量方针，有能 力满足自己的要求。 （3 ）应该实现承诺，让患者知道医院有诚信，愿意来 医院治病。 2 ．医院实施本原则时所采取的措施 （1）建立并确保医院的方针和目标与患者愿望相一 致。 （2 ）建立并确保医疗质量体系能满足患者的需求。 （3 ）加强医患沟通，确保能在对患者实施服务后，不 断跟踪随访。 （4 ）进行“患者满意度调查” ，反馈信息，以测知是 否达到满足患者的需求，并不断改进。 （二）领导重视 1．领导在质量决策中发挥关键作用 （1）制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级 质量职责。 （2 ）领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改 进中发挥主要的作用。 （3 ）领导者应该负责实施管理评审。包括：质量方针 是否反应医院的医疗服务质量特点，对质量管理体系 的适宜性、充分性、有效性的评价；医院实际质量状 况，医院质量目标达标情况的统计、分析资料；患者 满意度测量结果，包括患者建议、抱怨和投诉等；根 据反馈信息，提出纠正预防措施和持续改进报告。 2 ．领导者应该重视质量教育和管理 （1）医院领导者应该树立质量意识，清楚了解患者满 意度是最基本的要求。 （2 ）医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员 工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量 意识的教育，使他们积极参加与提高质量有关的活 动。创立一种共同的价值观，树立职业道德榜样。 （3 ）向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的 重要性。 （4 ）为员工提供所需要的资源、接受再教育、培训等 机会。树立员工信心，激发和鼓励，甚至奖励员工的 贡献，创造优良环境和医院文化氛围，充分发挥每个 员工的聪明才智。 （5）加强员工医疗保健，提高全员健康水平。 3．建立以患者为中心的服务理念 （1）以增强患者的满意度为目的，确保患者需要得到 满足。 （2 ）建立患者满意的监控信息，测量质量管理体系的 有效业绩。 （3 ）开展新项目输入（项目申报）与输出（项目计划 与实施）评审，使新项目能满足患者需求。 4 ．确保建立和不断完善