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护患沟通与技巧培训教材(PPT 46页)
护患沟通与技巧;? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。
? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
;谨 记;沟通是成功的钥匙;; 情 商
感知力:观察、发现、判断、预见
同理心:同情、理解、换位
坦诚: 真诚、无私
豁达: 胸怀、度量
阳光: 热情、快乐
亲和力:亲切、温暖
活力: 青春、创新;黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。
; 知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控
知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性
权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通
书面沟通
非正式沟通;倾听
语言表达
态势语言能力
化解对抗冲突的能力; 你会倾听吗? ; 沟通技巧首先是倾听。
自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵,
就是要我们多听少说
;;;诚意
态度
理解
说服
退让
;—— 患者及家属的沟通;二、护患沟通与纠纷处理; 为什么要护患沟通?;冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀; 职 业 “医 闹”;带头盔上班的医院;?;
注意患者家属心理、状态、心态
真诚、信任
态度、仔细、关心
自我保护
;
;医患关系紧张调查;引起护患沟通不畅的最主要原因;
没有良好的沟通,就无从建立信任。
没有信任,一切矛盾由此而产生。; 患者的呼唤(需求); 怎样护患沟通?; 一般患者面对:;一般患者普遍的心理特征;护患沟通技巧;一切以患者为中心
通俗易懂
耐心热情
同理心
仔细真诚
设身处地、换位思考
不说刺激、挖苦的话
全心全意地帮助解决
; 行为举止; 有效互动; 有效互动; 一般沟通; 关键环节的沟通;首次沟通
入院介绍
病情
心理状况
生活习惯
让病人感受被关心
;检查、手术前后的沟通
治疗、检查前后
术前沟通
术后沟通
;出院指导
用药、饮食、活动、特殊指导
复诊、医患联系卡
;关键内容的沟通; 特殊患者的沟通;护患沟通中的“五主动”;护患沟通中的“六一句”;护患沟通中的“十个一点”;沟通从心开始!
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