酒店督导 基础知识.pdf

酒店督导 基础知识 第一章 督导概述 §1— 1督导定义及地位、作用 §1— 1督导定义及地位、作用 决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）  （主管） 现场督导管理层  （领班） §1— 1督导定义及地位、作用 §1— 1督导定义及地位、作用 一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现 场管理的人员。 §1— 1督导定义及地位、作用 §1— 1督导定义及地位、作用 二、地位： 督导是处在管理者构成的最基层， 同时他们又与被管理者即普通员工 直接接触，介于管理者与非管理者 之间。用简单的话说，处于“ 中介” 地位。 §1— 1督导定义及地位、作用 §1— 1督导定义及地位、作用 三、作用： 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。 §1— 2督导管理定义及资源 §1— 2督导管理定义及资源 二、督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人 员对饭店资源通过以监督、指导为 主的一系列管理职能进行饭店现场 的管理。 §1— 2督导管理定义及资源 §1— 2督导管理定义及资源 1、人力资源 2 、物质资源 3、时间资源 4 、信息资源 5、产品质量标准 §1— 3督导的职责和义务 §1— 3督导的职责和义务 一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负 管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。 高级管理层 督导 员工 顾客 §1— 3督导的职责和义务 §1— 3督导的职责和义务 二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2 、对顾客：满足顾客的愿望和需 求。 3、对员工：提供一个有效提高他们  服务的工作环境。 §1—4督导的管理技能 §1—4督导的管理技能 实际操作技能 人际关系技能 宏观管理技能 高层管理者 中层管理者 一线督导 §1—4督导的管理技能 §1—4督导的管理技能 一、实际操作技能：指完成员工工 作所需的技能。 §1—4督导的管理技能 §1—4督导的管理技能 二、人际关系技能  从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识 §1—4督导的管理技能 §1—4督导的管理技能 三、宏观管理技能：指把握全局， 认清部分与整体的关系的能力。 §1—4督导的管理技能 §1—4督导的管理技能 四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。 第二章  督导的职能 §2— 1控制 §2— 1控制 一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检 查、指导的过程。 §2— 1控制 §2— 1控制 二、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制） §2— 1控制 §2— 1控制 三、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差 §2— 1控制 §2— 1控制  四、内容：  1、设施、设备、用品和材料  2、礼貌规范  3、清洁卫生  4、服务水平  5、服务态度  6、管理水平  7、安全