某物业管理有限公司培训手册(DOC 152页).doc

金辉物业管理有限公司 培训手册  目 录 一、序言………………………………………………03 1、物业总经理的一封信 2、新员工培训计划 二、公司简介篇………………………………………04 1、公司基本情况 2、企业理念识别系统 3、组织结构框架 4、公司领导 三、人事管理制度篇……………………………………11 四、物业知识篇………………………………………16 1、物业管理的基本概念 2、物业管理的产生与发展 3、物业管理的基本环节 4、物业管理的基本内容 五、礼仪篇……………………………………………43 1、物业管理公共关系礼仪的概念 2、物业管理公共关系一般礼仪 3、物业管理公共关系中语言礼仪与技巧 六、突发事件处理程序 七、素质教育篇………………………………………66 1、员工基本素质 2、员工特殊素质 3、如何提高员工素质 4、“三心”员工素质教育 八、精细化服务案例………………………………………66 一、序 言 首先，热忱欢迎您加入世纪金马·金辉物业管理有限公司员工的行列。 本公司的宗旨是以科学的管理和优质的服务，为物业的发展商、客户及使用者提供高品质的专业物业管理服务，并给公司带来良好的社会效益及经济效益。 世纪金马·金辉物业管理有限公司奉行细节感动生活的管理理念，甑选并奖赏出色的员工，尊重个人尊严，建立沟通渠道，以便能上传下达，向全体员工提供极具市场竞争力及公平的薪酬福利，外地及本地专业培训，及有挑战性的就业机会。 崇高的道德标准 、勤奋的工作态度、忠诚的职业操守、精湛的专业知识、优秀的服务意识、不懈的发明与创造能力、良好的团队合作精神是每位物业员工应有的个人素质，世纪金马·金辉物业管理有限公司深信公司的成功与繁荣发展关键在于员工的参与及投入。 总经理致辞 尊敬的员工：您好！ 祝贺您选择了物业管理行业，选择了”金辉”，欢迎您加入我们的行列，感谢您为我们的集体增添了新的力量。 物业管理是新兴的”朝阳产业”，是现代化城市管理的一个重要组成部分，它关系到社区的安全、宁静、舒适，关系到人们的安居乐业。物业管理前景广阔，潜力深厚，它集现代管理、服务、人文、科技、文明、环保、社会综合治理于一体，是吸纳人才，扩大就业，展示本领，成就事业的平台。”世纪金马金辉物业”愿为每一位员工的成功与发展创造机会和条件，希望每一位员工在工作中发挥聪明才智，在平凡的岗位上做出卓越成绩。让我们共同努力，把我们的集体营造得像家庭，充满友爱和温馨；像学校，不断增长我们的学识与才干；像军队，步调一致向前进。公司要求每一名员工，要充分发挥主人翁精神，爱岗敬业，团结互助，奋发学习，开拓进取，携手共创“金辉”的优质品牌，共同成长，共铸辉煌，共享“金辉”的丰硕成果！ 恭祝每位员工顺心如意，幸福安康！ 总经理： 手册指引 本培训手册旨在为您在世纪金马金辉物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、管理办法，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时，请您仔细阅读本手册，它将使您更快的融入公司的工作环境，为您顺利的开展工作提供基本的帮助。如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询您的上级，您一定会得到热情而满意的回答。 附注： 本”培训手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及本公司实际情况制订。手册中未包括的内容，将参照国家及公司有关规定执行。 本《培训手册》的解释权和修改权归公司所有。 新员工培训计划 一、培训目的 新员工培训与发展，又称岗前培训、职前教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融人到另一个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能的过程。成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在职培训来说，新员工培训与发展是群体互动行为的开始。 1、深入理解公司文化、价值观和经营理念，加强信任度与归属感； 2、学习企业的工作标准与技能标准； 3、培养团队意识，加强团队精神，促进团队合作，树立集体荣誉感； 4、通过培训挑选合适的员工。 二、培训方式 1.当物业公司各管理处新员工达到五名时，随即由培训部统一组织培训； 2.培训方式： 授课 + 研讨 + 参观考察+优劣淘汰； 3.培训内容： 办公室行政人员：强化企业理念培训、素质教育，加强部门之间沟通协调能力为主； 安全部：在理论训练的同时，以个人素质\队列训练为主，同时将各岗位操作流程具体演练； 环境部：着重以理论讲解为主，调动员工激励性，强调个人礼节礼貌； 工程维修部：着重以规范操作流程，强调个人礼节礼貌。 三、培训地点 1、培训地点： 理论课程：学