某连锁布艺专卖经营管理手册(DOC 52页).docVIP

经 营 管 理 培 训 手 册 第一部分：运营管理 ◆运营定位 一、商场功能定位 1、全国标准样板店 从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营管理、市场推广”五个方面，把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店”，作为全国示范店和样板店。 2、全国样板市场 立足于佛山零售市场和工程市场，创新销售模式，从佛山商家联合宣传、促销推广，坚持多渠道的市场运作推广策略，以此来提高本商场的销售业绩，以推广模式带动全国专卖店销售。 3、总部培训基地 立足于商场，全面负责公司设计培训、新进员工培训以及专卖店的营业培训各项培训功能。 培训责任人：商场部经理 二、经营定位 内 容 定 位 经营理念 我们不仅在创造舒适、周到的购物环境，更在创导一种生活品味与居家文化 经营方针 以顾问式的服务方式，来实现顾客满意最大化 经营口号 我们销售的是一种生活理念 服务形象 专业化 标准化 统一化 人性化 员工形象 快乐 微笑 健康 敬业 管理方式 目标管理法 店长责任制 工作氛围 以店为家 顾客是亲友 店员是姐妹 团结 信任 互助 进取 购物环境 店容整洁 搭配温馨 服务周到 产品丰富 顾问支持 货品陈列 季节性（色彩） 区域性（文化） 主题性（风格） 第一章 营业服务规范 一、售前准备 （一）仪表仪态 1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整齐、清洁； 鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。 2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前， 不要佩戴与公司、工作无关的徽章，不佩戴夸张的饰物。 3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。 4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。 5、男营业员不留长发，不留胡须。 6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 （二）准备工作 1、日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、材质、款式、工艺、保养、计算方法、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。 2、例会。每天或每周都必须召开例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握市场、公司、产品动态及其它信息；检查仪表、仪态。 3、做好展场清洁卫生（业务、电工、安装员需主动参与） ①帘头、窗身、配件、吊卡展示效果整理，杜绝灰尘、污渍、抽丝、崩纱、尺寸偏差、色差、线头松散外露等，沙发不能有污渍，缝隙间不留什物。 ②家具台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；工艺品表面没有灰尘、污渍；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。 ③地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网； 卖场门口附近区域及玻璃橱窗的清洁，保持洁净、干爽、透明、美观。 ④绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。 ⑤整理商品、布版、图册，检查标价签，发现标价签少应及时补上。 4、备好售货用具（售货单、收款凭证、计算器、尺、笔、笔记本等）。 二、待客迎客 1、等待顾客 以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地站在商场门口等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。 ◇标准姿势： ①以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。 ②两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。 ③挺胸、收腹，双眼直视顾客。 2、欢迎顾客 看到有顾客光临，应该面带微笑、主动帮顾客开门，另一手作请势并说：“您好，请进”或“欢迎光临！”“有什么可以帮到您的？” 其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地说“您好，欢迎光临！” ◇标准姿势： ①向顾客点头致意，然后才走近。 ②点头角度是15度。 ③行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。 三、招呼顾客 1、跟客/导购 客人走进商场之后，应手持计算器，并微笑着跟在客人后面2米左右的距离， 随时准备为客人介绍、预算； 如果客人说明需要某种商品时，应说：“有的，请跟我来”，然后一面交谈， 一面配合客人的脚步，保持1300 的角度，走在斜前方一至二步。 2、走近顾客 ◇时机： 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； 顾客用手摸商品进行考虑时； 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； 顾客两人或几人在讨论商品时； ◇接待的规范用语：您好，您需要什么？我能否帮到您？ 3、招呼顾客 ①接待服务每一位顾客应该以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下