售楼处接待礼仪规范..剖析.pptVIP

售楼处接待礼仪规范内部交流研讨;接待礼仪规范;(一) 班前准备 ;2、个人卫生 -提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 ;3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知保洁人员。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 ;4、设施设备 -员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。;5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将个人情绪带入工作当中。 ;（二）班前会及检查 ;-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度并且与敬语同时使用； -欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般用右手握手，持续3左右。 ;-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 ;11; 蹲 姿 ;员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称某小姐，年长称某女士。;客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。 ;14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 ;(三) 现场行为规范;3、接听电话 -电话铃响起，三声之内必须接起，迟接电话须表示歉意；拿起电话先自报家门并使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。 -电话交流时要认真听清对方讲话并认真理解对方意图，当听不清楚时，需及时作好记录，并使用“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。 -注意掌握通话的时机，对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈，并设法取得我们想要的资讯，诸如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。 -当叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放听筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 -当对方要找的销售员不在时，应先向客户讲清楚，并主动询问是否需要留言。同事回来后，应立即转告他并督促其迅速回电。 -要控制接听电话的时间，一般而言控制在2至3分钟为宜。通话完毕要向客户道声“谢谢”，且务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 -电话中约客户来售楼处参观的，需事先做好准备，通常客户会在电话中问及