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系统思考基本方法与工具 讲师：邱昭良 一、深入思考——冰山模型 1.冰山的三个层次 冰山模型在心理学及其他很多方面都有应用，从系统思考的角度来讲，要让思考更有深度，需要区分三个层次： 图1 冰山模型 事件 如果以冰山作为比喻，事件就是冰山浮在水面上的部分，是能够经历、策划、参与、推动的，是看得见、摸得着的。如果只停留在事件层面上就事论事，就属于“反应式”应对策略，总是“摁下葫芦浮起瓢”，到处“救火”，不能从根本上消除隐患。 模式 把相互关联的事件串联起来可以发现它们之间的模式，对问题就有一定的预见性。好比炒股票，前一天收市时某只股票的涨跌情况只是一个事件，如果将该股票在一段时期内的涨跌情况关联起来，就可以看到一定的趋势，以此分析该股票在未来一段时间内的走势。这个层次是从冰山水面的部分向下深入。 结构 继续向水面之下深入则可以预见为什么会有这种趋势和模式，找到事件的内在结构。结构影响行为，每一个行为背后都有特定的系统结构，洞悉系统结构之后就可以成为系统设计师，主动调控系统结构，从而改变系统行为。 2.冰山模型的应用 离职率问题 离职是职场人士茶余饭后经常聊起的话题。每个人的离职似乎都是孤立事件，如果人力资源从业人员只思考某个人为什么离职，就会很茫然；如果把某个时期的员工离职率做出统计，就会发现其中的趋势。 案例 ——离职怪圈（一）—— 某公司人力资源部发现，从去年7月到今年7月，公司员工的离职率越来越高，预测下个月可能会有更多人离职。从这个趋势背后找到问题根源，仔细分析后发现，该企业陷入了一个怪圈：员工离职，公司为救急去其他企业“挖墙脚”，挖来的员工比本公司同水平的老员工的薪资水平更高，磨合方面也会产生很多问题，这让公司的老员工感到不舒服，导致他们离职；公司为了应急就要再次去“挖墙脚”，从而进入恶性循环。 ——离职怪圈（二）—— 邱老师曾经在一家专业服务外包公司做首席运营官，这家公司某段时间的离职率超过了100%，每招聘一批新人培养三四个月以后就离职了，所以公司一批一批地招聘，员工却一批一批地流失。 邱老师把这个情况作了统计分析，发现了几个恶性循环： 第一，员工离职，可用人数减少，在总工作量不变的情况下，每个人的压力增加，导致更多人离职； 第二，老员工离职，公司招聘新员工，新员工能力有限，导致人均技能下降，老员工既要完成本职工作，又要培训新员工，老员工压力增大，新员工经过培训发现不能胜任工作，压力也很大，最后无论是老员工还是新员工，都有可能离职； 第三，有些员工刚入职一年就担任了室主任，本身管理水平有限，人员流动性大，管理难度也随之增加，生产各方面也可能受到影响； …… 找出问题发生的原因后，邱老师采取了一系列措施，经过三个季度的努力，最终把该公司的离职率降到了5%以内。 次品率问题 冰山模型在生产方面也有相应的应用。应用的时候，首先要把想要解决的事件列出来，再向下把事件相互关联起来，得到一种趋势和模式，最后透析产生这种趋势和模式的原因，从而逐步加深思维的深度。 案例 ——次品率增长背后的系统—— 某企业最近出现产品次品率问题（事件），把次品率按照时间排序，发现次品率呈现震荡上扬的趋势（模式），这个趋势至少反映了两股力量：一股是推动成长的力量，说明次品率有逐渐恶化的态势，这是一个增强回路；同时，次品率还存在阶段性降低的趋势，说明企业采取了一些措施抑制次品率，但措施只在一开始比较有效果，后来就不太管用了。（结构） 冰山模型是一个能够帮助人们加深思考深度的工具，在实际应用过程中，通常会用图表方式来表达，这种图表也是一种基本工具，叫做行为模式图。 二、动态思考——环路图 1.为何采取环形思考 动态思考又称为环形思考，是系统思考中一种比较有特色的工具和方法。 系统的一个重要特征是因果互动，即“有因必有果”，过去人们经常用鱼骨图、脑图等线性思考的方法研究事物，然而事情的结果迂回之后又会对问题产生一些影响，导致对策比问题更糟糕，因此必须采取环形思考。 环形思考的思维模式是基于因果的互动，主要工具有两类，一是因果循环图，二是系统循环图。系统循环图是系统思考的“国际标准语言”。 2.环形思考的应用 企业沟通不良的问题 很多企业都有沟通不良的问题，使用“列清单”“鱼刺图”等线性思考方式找出沟通不良的主要原因有：缺乏沟通技巧、权责不清、企业内人际关系复杂等。如果使用环形思考方式，就要从问题本身入手，首先思考问题可能产生的后果，如沟通不良会产生误会、加剧人际关系的复杂、使沟通不良的后果更加严峻等，所以，人际关系复杂与沟通不良互为因果，构成一个闭合回路。 从线性思考转化为环形思考其实很简单，就是从问题出发找到这个问题可能产生的各种结果，再寻找结果与问题之间的闭合回路。如果单纯地认为沟通不良是因为缺乏沟通技能造成的，因而邀请老师给员工上沟通