物业服务礼仪与沟通培训教材(PPT 57页).pptVIP

物业服务礼仪与沟通;礼 仪 的 实 质;公 务 接 待 篇;一 仪 表; 表 情－－微笑交谈训练;微 笑 训 练; 眼 神 语 言; 握 手 礼 仪 规 范 与 禁 忌 ;不 同 感 觉 的 握 手; 交 换 名 片 适 宜 动 作 与 禁 忌; 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪 2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、 4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、 5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、 6 递送名片的动作练习与讲究;1 充满关照的引导步； 2 不同情况上下楼梯的正确走位； 3 不同情况出入电梯的正确顺序； 4 引导的最佳手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走； 5 安排就座位置，利于友好协商； 6 端茶敬水时正确的询问方式；;业 主 情 绪 变 坏 的 部 分 常 见 原 因 ：;语 言 沟 通 的 技 巧;身 体 语 言 训 练;人 体 信 号 学; 人们很少意识到： 自己的口头语言，表达的是一种信息； 姿势和动作，表达的却是另一种信息！ 原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！ ;请务必相信肢体语言！;人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？; 你发出正确的信号了吗？;人类基本姿态;因文化而异的体语;如何读懂？;无声沟通第一步：距离（领 地）;;;无声沟通第二步：角 度;坐、站的角度; 无声沟通第三步：四 肢 开 合;;无声沟通第五步：上 肢;;;无声沟通第六步：手 脸;;;;脖子的角度;综合应用、动态攻防;;抗 拒 处 理;;; 跨 国 文 化 礼 仪;日 本;日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等. ;日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎, 但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂, 一般送3万、5万或7万日元。 礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。 ;禁 忌;伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意， 伸出小拇指在日本则指女朋友, 用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒, ;法 国; 菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花， 一般不宜随意送给法国人。 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色， 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。 法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。 男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。 在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。 ; 在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。 ??睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。 美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。 在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。