酒店营销概述(ppt 137页).ppt

项目一 酒店营销的基础知识;难点: 解释酒店市场营销和酒店产品营销的基本概念; 运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。 ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;小活动;任务一 酒店营销的核心概念;任务一 酒店营销的核心概念;任务一 酒店营销的核心概念;任务一 酒店营销的核心概念;（4）下降需求。指顾客对某产品的需求量呈下降趋势。营销人员应该在产品、价格、渠道和促销方面调整营销策略，阻止需求下降，在适当时机扭转局面。 （5）不规则需求，指顾客对某产品的需求量在时空上分布不均衡。营销人员尽量平衡需求量，使酒店旺季不旺，淡季不淡。 （6）充分需求。指顾客对某产品的需求量充分，同时企业有足够的能力保证产品的供给。营销人员尽量保持或延长产品的寿命周期。;（7）过量需求。指顾客对某产品的需求水平超出了企业的预期。营销人员一方面可以尽量扩大生产，另一方面可以提高价格减少需求。 （8）有害需求。指对某产品的需求不利于顾客的身心健康或有悖于社会公德，甚至违反法律。营销人员尽量消除这种需求。 可以根据不同类型的需求采取适当的营销策略，满足已存在的需求，预测未来的需求，发现和解决顾客并没有提出要求但他们会热烈响应的产品。;（三）酒店营销的产品 酒店产品是酒店根据顾客需求提供给顾客的综合性产品。它是有形产品和无形服务的高度结合，是多种需求的产品组合，具有综合性的特点。酒店产品以体验型的无形服务为主，产品包括体验、人、地点、组织、信息和想法。 ;1、酒店产品的特征 （1）无形性。酒店产品的无形性意味着，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不见、闻不到的。酒店的服务是组合而成的。在购买之前，不可能制度服务的好坏，营销人员尽量要是顾客在酒店购买的服务产品有形化，达到宣传的效果。 （2）不可分割性，即酒店产品的生产和销售的同步性。服务的不可分割性还意味着顾客是产品的一部分。顾客参与生产过程意味着酒店也必须选择、雇用和培训顾客。不可分割性的另一方面是顾客和雇员都必须了解整个服务运作系统。因为他们需要共同参与服务的生产。;（3）质量的不稳定性。酒店的产品是由服务人员直接提供的，他们的素质的高低和服务当时的情绪差异就使原本同样的产品产生的差异性。不同顾客的直接参与使得对客观上质量相同服务的主观评价却是大不一样，客人的素质、被满足的愿望及苛刻程度也使酒店产品质量产生差异性。 （4）易衰败性，即不可储存性。服务无法被库存，酒店的服务也不可能被收回，也无法被重新销售。;2、酒店产品的质量 酒店产品的质量是有形产品质量和无形产品质量之和，它包括服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境的质量。;四、酒店营销及其管理 酒店营销是酒店通过生产顾客需要的产品和服务，与顾客进行交换，使顾客满意、酒店获利的管理过程。酒店营销是有形产品和无形服务产品的综合营销过程，其中无形服务产品营销占有很大部分。酒店营销具有以下特点： 1、全员营销 酒店的产品是集实物产品和无形服务于一体的综合性产品，这种产品是酒店全体员工共同生产创造出来的，营销活动贯穿于整个酒店生产经营活动的始终，涉及生产领域、流通领域、消费领域；无论是酒店高层管理者，还是一线服务人员都在各个领域创造者产品，全员为顾客提供满意的服务，实现酒店产品的营销。;2、在营销组合中分销和促销是重点 在酒店建造完工后图示正式运营时，就已经形成了酒店的产品及其相应的价格，形成了一定规模的服务接待能力，如果不及时进行产品的出租和销售，那么隐藏其中的潜在收入将会永久的损失。这一切都决定了建立广泛的、便利的现代化的酒店产品分销渠道和采取强有力的产品促销手段是酒店营销活动成败的关键因素。 营销管理是在市场调研和确定目标市场的基础上，规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程，是获取、维持及发展顾客的过程。所以营销管理的实质是需求管理，并随之进行客户关系管理。;五、酒店顾客满意 顾客满意度可以用多种方法来衡量。 （1）顾客重复购买次数及重复购买率。在一定时期内，顾客对某一产品或服务重复购买的次数越多，说明顾客的满意度越高，反之则越低。并且顾客会告诉他人自己购买这个产品的愉快经历。 （2）产品或服务购买的种类、数量与购买百分比。即顾客经常购买饭店产品的种类（品牌）数及顾客最近几次狗毛中，购买各种品牌所占的百分比。这在一定程度上反映了顾客对品牌的忠诚。 （3）顾客购买的挑选时间。顾客对某种产品或服务信赖程度的差异，在购买时的挑选时间是不同的。一般来说，顾客挑选时间越短，说明他对某一产品的忠诚度越高；反之，则说明他对这一品牌的忠臣度越低。;（4）顾客对价格的