全面客户满意培训课程.pdf

全面客户满意 全面客户满意 全面客户满意 培训课程 培训课程 培训课程 课程内容  对全面客户满意的认知  如何达成全面客户满意  打造客户满意的“金字塔”  有效沟通—达成客户满意的方法 我的姓名： 我的姓名： 我的公司： 我的公司： 我的特点： 我的特点： 我的期望： 我的期望： 掌声鼓励! 掌声鼓励! 对全面客户满意的认知 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-- TCS) 木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 感知服务质量差异 • 服务期待 〉 服务感知 不满 • 服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 • 服务期待 〈 服务感知 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 • 根据美国消费者事务办公室调查，发 现： • 90%-98%不满意的客户从不抱怨，他 们直接转到别的服务商。 • 65%-85%已经流失的客户说他们满意或 非常满意。 不满意的客户无法对商家忠诚 客户满意≠客户忠诚 ≠ 如何达成全面客户满意 客户服务的构成要素 专业度：提供 有形度：企 服务的态度、 业带给客户 知识、能力 的外在感官 印象 反应度：服务效 率 同理度：服务 信赖度：持续 带给客户的心 提供优质服务而 理感受 获得的口碑 专 业 性 • A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强 险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机 信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号 牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保 事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付 保费后，拿到了正式保单送交电话联系人。 • 后此号牌车出险，B向向司索赔。理赔过程中，发现仅 车牌号码一致，其它信息均与保单所载车辆信息不 符。不予赔付。后知：B与A是亲戚，买车时在销售公 司提供的是B的电话。后B也买车并投交强险。B接K电 话，误认为是自己的车保险到期，将自己的车牌号告 知K续保，导致保单上车辆信息不匹配。 • 中心支公司未支持客户的索赔申请，拟作拒赔处理。 客户遂两次投诉至中国保险监督管理委员会稽查局。 专业性 • 公司：代填投保单、信息核对不清、核保不 严，理赔过程中工作方式简