打造“金牌”客户服务-客服类培训课程.pdf

打造“金牌”客户服务 客服类培训课程 前言 你每天都要不停地接待你的客户，随 时和你的竞争对手去进行抗衡。只有 那些能给客户提供“金牌”客户服务的 商家，才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟。 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些 方面呢？ Company Logo “金牌”客户服务主要表现 Company Logo 三法宝：态度、理解、技巧 面对服务挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也 相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对 这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手： ①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关 注客户的需求； ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； ③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为 ，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应 对工作中所面临的一些服务挑战。 Company Logo 目录 1 电话商务礼仪 2 标准话术训练 3 问题处理与问题规避 4 难缠客户的处理 Company Logo 目录 5 职业发声及嗓音保护 6 情景模拟 7 8 Company Logo 电话商务礼仪 电话商务礼仪 让服务成为一种习惯 Company Logo 电话接听、拨打的技巧 电话接听流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 Company Logo 电话接听、拨打的技巧 电话接听、问候语  接听电话要及时，铃响三声内接听。  接外线电话要有服务敬语，例如：您好！请问有什么 可以为您服务的？  如接电话稍迟，或接电话时中途离开，返回时应该致 歉，说声“对不起，让您久等了”。 Company Logo 电话接听、拨打的技巧 电话留言  若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言 或转告。 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。  按Who、When、Where、Why、what、How询问并记 录。 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人 名、地名、日期与数字等。