顾客服务培训课程.pdf

顧客服務培訓課程 顧客服務培訓課程 課程目的 在課程完畢時，學員可以：－ １. 獲得基本的全面顧客服務概念 ２. 明白優秀顧客服務的需要和好處 ３. 確認在服務付運系統中主要成功因素 ４. 透過實習去了解顧客感受 顧客服務培訓課程 課程內容 １. 全面顧客服務概念 ２. 全面服務管理和需要 ３. 優秀顧客服務的好處 ４. 明白顧客的需要及他們需求的轉變 ５. 實施顧客服務的主要成功因素 惡 劣 服 務 ※ 回憶一下你曾經遇到過甚麼惡劣服 務。是甚么因素導致服務惡劣？ 優 良 服 務 ※ 回憶一下你曾經遇到過甚麼優良服 務。是甚么因素導致服務良好？ 有 甚 么 分 別？ ※ 在你曾經遇到過甚么優良服務。是 甚么因素導致服務良好？ 錄影帶“Remember Me” 在錄影帶中請列出甚么是「惡劣」的服務，為何你認為 這種服務是惡劣？ 例１. 例２. 例３. 例４. ※如何將惡劣的服務變成優良的顧客服務？ 我們的顧客 我的顧客 顧客的需要 １） ２） ３） 我的顧客 我的顧客是： 我們如何可以滿足 每種顧客的需要 １） ２） ３） 請列出你們處理日常顧客服務工作遇到的困難度 （從最常見的開始）：- 請列出你們在日常工作上最常見的問題顧客 顧客-供應者 密切配合 機構的目標 供 應 者 的 顧客的需要 表現差距 機構的目標 表現差距 供 應 者 的 能 力 顧客的要求 機會差距 機構的目標 供 應 者 的 能 力 機會差距 顧客的要求 建立顧客的要求 • 你要從我這裡得到甚麼？ • 我給你的東西，你有甚麼用？ • 我給你的與你所要的東西之間是否有甚 麼差距？ 經商榷的要求 費用 交貨 供 應 者 完善 的 能 關係 力 產品和服務 顧客的要求 習作表