督导层管理技能培训系列课程.pdf

督 导 层 管 理 技 能 培 训 系 列 课 程 Captain 什么是领班？ 1、领班就是监督其下属在工作的各个方面，观察、指导并培训员工。 2、领班应理解下属，倾听下属意见，尽力理解他们，帮助他们。 3、领班应有耐心，不能对下属和客人乱发脾气。 4、领班应给下属树立良好的榜样，成为遵守店规店纪的模范，工作准时、着装整洁。 5、领班应当尊重员工，以便获得员工对自己的尊敬。 6、领班应当多才多艺，具备处理各种不同情况的能力。 7、领班应当主动行事，独立工作，不要总是等待上级下达指示。 8、领班应当严格要求自己和下属。 9、领班应当客观，不应当被其感觉和个人想法所左右，应当对所有员工公平。 10、领班应当注意员工的优点与缺点，表扬同批评一样重要。 做一名称职的管理人员应具备 什麽条件？ 1、有领导人的才能 9、能以身作则，给下属做一个好的榜样 2、对工作熟悉 10、关心下属，给他们解决工作上或个人 的问题 3、思想广阔，学识修养好 11、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见 4、判断事物能力强 12、凡处理事情，先对事，后对人 5、永远向积极方向方面发展 13、若下属做得不对，应亲自示范正确的 方式 6、多主动与下属沟通 14、公正严明，必须保持中立的态度，了 解两方陈述才下判断 7、不要怕得罪人，敢说、敢管 15、工作时间对下属要态度认真，严肃， 树立良好的个人形象 8、有忍耐力，能承受上级领导的压力 什么是客人？ 1、客人就是贵宾，他支付了酒店赖以生存的一切费用，从这个意义讲，客人就是酒店 真正的老板，是酒店之所以开的原因及基础。 2、客人是基于某种需求来酒店寻找某种服务的人，他们的合理愿望是我们必须努力予 以满足的要求。 3、客人是酒店的服务对象，工作的目标。 4、客人也是有血有肉有情感的人，也有他们的喜恶，应尽量设身处地的去体谅与理解 他们。 5、客人是付款购买酒店服务的人。希望物有所值，是客人普遍的心理及合理要求，也 是他决定是否愿意再度光临的重要因素。劣质服务会使客人有受欺骗的感觉。 6、客人也有自尊心，尤其不愿被当众指责而处于难堪的境地。 7、客人大多数是通情达理的，不讲理的毕竟是少数。 家：一栋建筑物，及内部家饰。但是它所包括的更深一层意思就是一个家庭成员所感 受到的亲切、温暖、安全和人情味。 • 酒店是没有生命的设施，它只有付出。 优质服务的十个优点体现 1、礼仪礼貌 6、设施舒适 2、服务态度 7、清洁卫生 3、服务技能 8、安全秘密 4、服务效能 9、环境安静 5、服务项目 10、食物质量 首先要培训下属员工的敬业乐业的观念 加强下属员工的培训 服务规范化、管理科学化 领班在工作中的十戒 1、不能因你的过错而指责下属 2、不能时刻提醒下属你是他们的上级 3、不能背后议论下属，从而使下属