酒店管理基础专业知识讲义.pdf

酒店管理基础专业知识 第一节 服务意识 服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关 系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性 大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向 老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。 一、服务的概念 1、餐厅服务 专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。 这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所 从事的服务工作呢。 A 、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。 B 、为了餐厅效益达到盈利的目的。 C、为了自己能拿到一份不错的报酬。 D 、为了发展前途，培养自己。 2 、就餐五大动机 A 、饥饿(生理) B 、调节日常生活(安全) C 、社会需要(社交) D 、习惯(尊重) E 减少不协调（寻 求心里平衡或显示财富, 自我实现）。 3、三大生理需要。 A 、能量 B 、感觉 C 、生活环境。 二、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员 之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎 情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出 人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情 感的真实流露，略带笑容，不显着，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。 1 1、微笑是自信的象征 2 、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 4 、微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务 质量的高低直接影响企业的声誉。 2 、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工 的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。 3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”， 应千方百计满足客人的正当需求。 五、餐饮服务工作的特点 1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。 2 、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。 3、无形性 4 、一次性。 第二节 礼仪礼节。 培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 2 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮 船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国 人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客 人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满， 客人到达时