酒店新员工入职培训教材(PPT 44页).pptVIP

乾坤国际大酒店 QK International Hotel;课程目标;员工仪容仪表标准;两家餐厅，你去哪家？;个人卫生是良好仪表的基础;女员工仪容仪表要求;男员工仪容仪表要求;女员工面部和发式标准;;饰物、手部标准图例;微笑标准;在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 ;×;从现在起，让我们远离烦恼……;用微笑面对每一天！ 愿你笑口常开，心想事成;举止行为标准;眼睛平视。 上身挺直，不可驼背。 双腿站直，不可弯曲。 女士双脚呈丁字步站立。 男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。 站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。;入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。 入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。 女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。 男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。;眼睛平视，上身挺直 脚跟着地，顺势向前走，避免八字 双臂摆动不超过30℃角 步伐在45公分左右;上身挺直 两脚一前一后 屈膝下蹲 平稳站起;举止礼仪 － 鞠躬;举止礼仪 － 引领方向;举止礼仪 － 递物与接物;接收名片;举止礼仪 － 握手;举止礼仪 － 微笑和目光;介绍他人的顺序;目光接触的技巧 ;在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。 ;不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。 不要在工作区域里吃口香糖或剔牙。 不要在对客人拍巴掌或打响指。 不要用手指去指客人或同事。 不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。 ;不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。 不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。 不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。 不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。 不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。 ;不要在工作时抖动身体，???后摇晃或摇头晃脚。 不要在公共区域里手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。 除非紧急情况，不要奔跑。 在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。;基本态度和礼节;准备工作;NO.1;NO.5;a. 有抑扬顿挫且充满微笑 b. 说话清楚明白 c.充满热情但不可大嚷大叫 d.将话筒靠近嘴边 e.话速不可过快 ; ;a. 专注的接受所听到的信息，必要时记录 b. 给予一定的回应，如：“我明白了，是，好” c. 确认所接受到的信息 ;a. 牢记“三声铃响原则” b. 用充满微笑的语言 (你的声音就是最好的酒店名片） c. 用标准的电话问候用语接听电话 d. 提供帮助 e. 做记录 f. 给以合理的回答 g. 重复对方的要求 h. 答谢（“感谢您的来电”） I. 用“谢谢，再见”向来电者致意，用食指将电话轻轻挂断，再将电话归位。;a. 问候 b. 自报姓名 c. 确认接听者 d. 告诉对方打电话的目的 e. 记录 f. 致谢并告别，然后挂上电话 ;a. 解释原因 b. 请来电者稍等 c. 拔通有关部门电话 d. 向有关部门解释转电话的原因 e. 接通 f. 确认转接成功 g. 将话筒归位 ;祝大家在乾坤国际大酒店工作愉快！