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电信行业服务质量分析评价的相关问题研究 电信行业服务质量分析评价的相关问题研究 摘要 质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标，质量竞争力是企业核心 竞争力的重要表现。电信行业具有基础、支柱和先导性作用，如何分析和 评价其服务质量的好坏，不仅直接影响用户对电信业务和服务的使用，而 且在电信市场国际化的背景下，也能决定一个国家的国际竞争力，因此做 好电信服务质量分析评价工作有着十分重要的意义。 本文首先概述了服务质量评价的研究背景，并对电信行业服务质量评 价研究的必要性做了论述。然后对电信行业服务质量评价的相关概念进行 了分析，在此基础上，从定性和定量两个角度对电信行业服务质量评价的 相关问题进行了研究，然后介绍分析了国际电信领域主流的服务质量评价 模型和工具，最后就提高我国电信行业服务质量的问题做了阐述。 文中对质量做出了新的定义和理解，并提出了电信质量分析评价思路 和电信质量分析体系；提出了全面可感知服务质量模型，以此为依据对电 信行业服务质量评价指标体系做了全面的新设计；提出了质量金字塔概念， 将服务质量与客户满意和客户忠诚结合在一起进行分析。 就定性分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文以服务差距模 型为研究对象，运用波特竞争五力的思想对该模型进行了扩展，并以创新 的思路，结合客户价值管理、内部客户满意、品牌营销、服务差异化等相 关领域的理念和方法，分别对模型中的六个服务差距在电信的状况做了详 细论述。 就定量分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文主要以客户满 意度和忠诚度模型为研究对象，对电信行业的客户满意、客户忠诚做了详 细论述，运用满意度忠诚度评价模型对电信行业的服务质量评价做了新的 设计，并从客户满意度、客户满意率、客户忠诚度方面对客户感知电信行 业服务质量做了理论的分析和模型的应用，得到了该理论模型在电信行业 应用的例证。另外还对sERVQuAL质量评价模型的理论及其在电信行业的应 用作了初步的探讨，设计出适用于电信行业的指标和问卷，并做出了简要 且量化的服务质量分析评价例证。 本论文采用理论与实践相结合的方法，将国内外先进的思路理念和模 型工具应用于电信行业服务质量评价的实际工作，并且在实践中创新，为 我国电信行业服务质量的分析评价工作提供了参考。通过本论文的研究， 将对我国电信运营企业的服务质量改进有所借鉴，并能以此增强其运营能 力和市场竞争力，促进电信行业服务质量的进一步提高。 关键词：服务质量服务差距分析servqual 客户满意客户忠诚 RESEARCH RESEARCH ON ANAI YSIS AND E、虬U?芦汀ION OF SERVICE QUALITY OF TELECOM INDUSTRY· ABSTRACT 0ualiW is the comprehensive iIldicator to assess血e level of techn0109y and management of ente叩rises，a11d competency of quaIi够is也e rene“on of core competition of enterprises．The telecom indus廿y has been playing也e role of fbundation，backbone a11d fbremllller of national economy’it is very i瑚lDortant to analyze and evalua_￡e its service quali饥wbich will impact tlle usage of telecom senrice a11d also me national competition power inⅡle stage of intemationaI telecom market．So to do mis job wen w珊make great senses． In this dissertation，firstly the backgmund alld tlle necessi田of research is related，8econdly some relative concepts of service quali曰are presented．Based on mis， some issues of analysis of telecom seⅣice qual时are studied qualitatively and quantitatively．And 山en several models aIld tools are introduced which are prevailing in imematior