有效沟通技巧培训课件(PPT 42页).pptVIP

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。 沟通的定义 不是妥协， 而是寻求共识， 达成双赢！ 沟通的目的 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方） 言语沟通建立在语音之上，包括： 词语的使用（口头、书面的意义） 语调、语速、嗓音、口音等 非言语沟通则包括一切身体的交流，包括： 身体的接触 相互间的距离和所占的空间 表情、姿态等 沟通的分类 言语沟通 非言语沟通 沟通的形式 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 沟通的漏斗 倾听 提问 赞美 有效表达 提问 沟通的五大技巧 察言观色 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 倾听是首要的沟通技巧 倾听：有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 一、倾听 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系 PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 培养主动倾听技巧 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 处理方法是： 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 情绪控制 倾听的层次 ☆ 忽视式倾听：不用心去倾听（妈妈的唠叨） ☆ 假装式倾听： 外表看起来是在倾听（青蛙状） ☆ 选择性倾听：只听自己感兴趣的内容（聊天、报告） ☆ 留意的倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 ☆ 同理心倾听： 用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受 K I S S 原则 Keep It Short and Simple 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。 简单而明了！ 二、有效表达 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说