某集团客户接触点品牌诊断报告(PPT 75页).pptVIP

（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 各楼盘业主对工程质量评价有一定差异 进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。 复地品牌管理体系现状（员工调查） 28.5 24.6 17.1 12.4 19.2 25.4 9.8 9.0 40.7 51.6 48.0 59.5 49.2 50.0 47.5 59.0 25.2 17.2 30.9 24.0 27.5 18.9 36.1 27.9 0.8 1.6 4.1 1.7 1.7 0.8 5.7 2.4 3.3 0.8 3.3 2.5 3.3 4.9 1.6 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 组织结构 品牌预算管理 识别管理 广告发布管理 公共关系管理 施工现场品牌管理 售楼处/样板房品牌管理 交房现场品牌管理 很不完善 不太完善 一般 比较完善 非常完善 复地在施工现场品牌管理方面需要加强 比较而言，员工认为公司在施工现场的品牌管理急需加强。 复地员工的客户服务意识有待提高 调研发现，员工认为目前复地员工在和客户的接触过程中服务意识相对比较淡薄。 复地员工在和客户接触中，以下各方面做得如何？（员工调查） 5.8 5.0 9.0 5.0 32.2 25.0 21.3 19.8 34.7 40.8 45.1 42.1 24.8 27.5 18.9 26.4 6.6 5.7 1.7 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 信守承诺 妥善解决客户提出的问题 员工是否对复地品牌充满激情 重视业主意见和想法 急需提高 有待提高 一般 比较好 非常好 因素 得分 因素 得分 服务总体满意度 3.95 产品创新 3.60 人性化服务 3.96 户型设计 3.94 服务承诺兑现程度 3.79 周边配套设施 3.47 服务品种的丰富性 3.68 技术水准 3.65 服务的便利性 3.70 小区景观 4.11 服务人员素质 3.96 材料和施工质量 3.50 服务收费 3.69 产品个性化 3.66 投诉处理的效率 3.70 广告承诺的兑现 3.55 社区活动 3.54 发展商的信誉 3.84 价格 3.68 开发商的品牌形象 3.93 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 客户认可复地的服务与景观 可以看到，客户对复地的小区景观和服务评价比较高，而对复地的产品周边配套、社区活动组织以及广告承诺兑现评价较低。此外，客户对复地的品牌形象也比较认可；复地产品创新性也不够，这和复地对研发的投入不够有关。 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 工程质量在复地产品价值链中尚待进一步提高 调研显示，复地在价值链各端口都有一定提升空间。 相对而言，客户认为复地在规划设计方面做得最好，其次为物业管理。 各环节满意度分析？（客户调查） 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 得分 3.79 3.87 3.50 3.66 3.60 3.69 物业管理 规划设计 工程质量 投诉处理 小区配套措 施 售楼符合交 楼标准 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 各楼盘业主对工程质量评价有一定差异 进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。 不同的员工对品牌管理实施的内容了解程度不同 进一步分析发现，普通员工相对更不了解品牌管理实施内容。 91.5％的员工认为自己需要品牌方面的培训 91.5％的员工认为自己需要品牌方面的培训。 在访谈中，多数员工表示，公司应该经常提供品牌培训和学习的机会，让品牌理念深入人心，把品牌管理变成一种习惯行为。 10.1 10.1 65.1 75.2 16.3 91.5 7.8 99.2 0.8 100.0 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0 非常需要 需要 无所谓 不需要 完全不需要 是否需要品牌方面的培训？（员工调查） 百分比 累计百分比 多数的员工认为复地品牌制度和流程尚需完善 可以看到，53.9%的员工认为目前复地品牌管理制度和流程才初步建立，内容十分不完善。这也反映了目前公司品牌制度与流程缺失的现状。 公司目前品牌管理的制度与流程是否完善？（员工调查） 10.43 0.87 53.91 32.17 2.61 0 10 20 30 40 50 60 严重缺乏 缺乏 初步建立 比较完善 非常完善 百分比 36.2%的员工不知道复地是否对某