酒店前厅客房服务实训讲义.pdf

酒店前厅客房服务  有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又 特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里 去。 好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全 家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意 思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。 他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居 大嫂。 大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是 我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋， 本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你 了。 大官思考良久，良久。。。。 时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都 一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用 资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行 运用是本课程对大家的期望! 本课程的基本要求 认真阅读教材，适当阅读一些相关的参考书和 资料,并联系实践去思考； 有效地利用好课堂时间，做好相关练习,认真 听，勤思考； 主动地提出疑问，通过交流和讨论解决疑问。 前厅部基本知识 前厅部的主要功能 销售客房 提供和协调对客服务 显示及控制客房状况 负责客帐管理 建立客史档案 信息收集、处理与传 递 前厅部岗位介绍 预订处(Reservation) 接待处(Reception) 礼宾部(Bell Service/Concierge) 问询处(Information) *****电话总机(Telephone Switch Board) ***** 结账处(Cashier) 商务中心(Business Center) 大堂副理(Assistant Manager) 上海外滩中心威斯汀大饭店 酒店前厅部组织结构 前厅经理 大堂副理 前台接待 礼宾部 快捷服务中心 客房送餐服务 商务中心 大堂副理的工作职责 协助或代表总经理接待好贵宾和商务楼层客人 代表总经理接受并处理客人的一切投诉，听取客人的意见 和建议  向客人介绍并推销饭店的各项服务 解答客人咨询，向客人提供必要的帮助和服务，督导、检 查大堂内外的工作情况及遵守纪律情况  维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客、商务客人的良好关系  定期探访各类重要客人，听取意见并呈送总经理室 夜班时承担饭店值班总经理的部门工作 会同有关部门处理客人在饭店发生的各种意外事故  完成总经理及前厅部经理临时指派的各种任务，参与前厅 部的内部管理 前厅部组织机构模式 大型饭店： 部门经理—主管—领班—普通员工 中型饭店： 部门经理—领班—普通员工 小型饭店： 主管(领班)—普通员工 前厅部员工工作中的注意事项 1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对 不起”、“先生”、“女士”等。 2.时刻提醒自己要面带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.掌握一定的语言艺术。 SERVICE S——sincere ( 真诚) ：要对每一位宾客提供真诚服务。  E——efficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。  R——ready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。 V——visible(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的 需求。  I——informative(全员销售)：每一位服务员要利用自己 的魅力和信息,使宾客能享受其服务。  C——courteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精 心创造良好服务的气氛。  E——excellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都 做得很出色。 服务客人方程式必考 必考 每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象 的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理 水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。  酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现＝０，即100-1＝0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同 来决定