酒店服务礼仪与规范教材(PPT 75页).pptVIP

酒店服务礼仪与规范 ;;;;课 程 目 录;一、礼仪的基本概念;;;礼仪的核心;第一印象;迷人的微笑;二、工作中基本仪容要求; 头 发; 头 发;;;;;;; 站立 坐 行走 下蹲 指引方向; 什么是仪态？; 为什么在工作时我们需要标准化的仪态？;我们需要怎样的形体语言？;1. 站立; 腹前交叉式;-抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑;站 立;Oh ! NO !;ACTION;2. 坐; 坐; 坐; 坐;-单腿前伸;ACTION;3. 行走;行走; 低头、驼背;不得奔跑,尤其是在客用区域;后台员工走员工通道。无工作 需要, 不随意穿越客用区域;4. 下蹲;男员工; 完全背对人;ACTION;5. 指引方向;手位;躯干;用手指指示方向 用努嘴指示方向 用眼神指示方向;ACTION;6. 迎接客人; 主动上前迎接客人 目光注视、面带微笑 向客人致以问候 - 身体微微前倾 伸手为客人指引方向 走在客人的侧??方一米左右 与顾客沟通时，保持一米左右距离，站在客人的侧前方;7. 让道; 在狭窄的过道，同客人迎面而行时 - 在狭窄的过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面） 即使在宽阔的区域（如大堂），当你和客人结束谈话时 对面有客人走过来时; 往旁退出一小步 - 身体微微前倾 - 伸手为客人指引方向 - 目光注视、面带微笑 向客人致以问候 待客人先离开后再离开 如有需要带领客人到指定位置;ACTION;8. 乘坐电梯;; 一步跨两级台阶 靠左站立 背部完全朝后 落在陪同客人的后面;; 靠墙而立 背门而站 ;9. 握手;何时要握手?;通常情况下述人群应先伸手 高职人士 - 年长之人 主人 -女士;起立 脱去手套，帽子，墨镜 目光注视 颔首微笑 用力适当 时间长度恰当，一般为3-6秒 初次见面握手不超过3秒 通常情况下用右手 手部一定要干净 ;10. 递接（物品）;名片;护照、身份证、信用卡等; 菜单、宣传册等;四、语言沟通艺术;您还要饭吗？;工作中文明用语;会谈的三A原则;？;Thank You !