云客服岗前培训课程 消费者交易成功与关闭.pdf

消费者组—交易成功/关闭 消费者组—交易成功/关闭 云客服岗前培训课程 云客服岗前培训课程 发布宝贝的要求 1 确认收货，交易成功 2 支付宝支付密码 3 删除订单 4 订单查询 3 退款和投诉维权 4 FAQ及案例分析 目录 目录 1 确认收货，交易成功 确认收货，交易成功 • 一、交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”时，买家可点击确认收 货，输入支付密码，交易将变成交易成功，如图： • 注意事项： 1、确认收货时，需要确认确实已经收到货物，且货物没有问题。 2、货到付款的交易，无申请退款、无确认收货步骤操作。 3、支付宝账户里也可以点击“确认收货”按钮。 确认收货，交易成功 • 延长确认收货时间： 买家：实物商品离确认收货还剩3天的情况下，可申请延长3天，虚拟可申 请延长1天，但都只能申请一次延长的机会。 卖家：在等待买家确认收货的状态下，随时可以延长收货时间，分别可延 长3、5、7、10天，无次数限制。 • 注意事项： 1、进入延长时间的入口不同。买家是点击订单详情进入，卖家是点击已卖 出的宝贝进入。 2、如果买家申请退款，那么延长收货时间入口将会隐掉，无法发起。 确认收货，交易成功 • 交易成功后，出现商品质量问题： 首先，需咨询会员商品出现什么问题，大致了解会员情况后，再做进一步 引导会员操作。 第二步：判定离交易成功过去多长时间。如果在交易成功15天之内的，指 导会员发起消保维权（已买到的宝贝投诉维权）。如果超过15天的，需引 导会员尽可能的联系卖家协商，协商不了的情况，引导会员拨打淘宝热线 0571行处理。 • 注意事项： • 1、切记碰到问题便让会员拨打电话。 • 2、处理流程是：了解会员问题分析问题再给出指导方案 • 3、如交易还在进行的，指导会员申请退款。 确认收货，交易成功 • 交易成功后，退、换货流程： 1、交易成功，但出现某种问题，和卖家达成协议，退或者换货。首先得明 确此种交易方式已经超出支付宝担保交易，存在一定的风险。 2、建议会员把双方沟通的旺旺聊天记录保存好，以备留作凭证。 3、如果交易成功15天之内的，可以发起消保维权投诉，更有保障。 4、如果会员线下交易，根本没有在淘宝上建立交易，发生交易纠纷，淘宝 不介入处理。 确认收货，交易成功 • 小贴士： 1、在会员咨询交易过程的操作时，务必仔细核对会员交易状态后再做指导 ，以免出现钱款损失。 2、如会员需要退货，千万指导会员不要操作先确认收货，因为确认收货， 钱款将直接打款给卖家。 3、交易成功后的退货换货，提醒会员保留好阿里旺旺聊天记录作为凭证。 同时提醒会员存在一定的风险。 2 支付宝支付密码 支付宝支付密码 • 支付宝支付密码： 支付宝账户有两个密码：一个登陆，一个支付密码。 登录密码连续输错五次，支付密码连续输错三次，密码会被锁定，需等三 小时后自动解锁。可以通过“找回密码”的方式重新设定新的密码，设定成 功后，密码会立即解锁，不受时间限制。 • 支付宝密码无法输入： 在需输入支付密码的框中显示红叉，无法输入支付密码。此时会有提示会