有效沟通技巧培训课件(PPT 47页).pptVIP

有效沟通技巧 主讲：吴贤杰 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。  法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。  法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D，你怎样与法师沟通？ 年轻人出家 案例分析 沟通的定义 沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 ： 1 沟通一定要有一个明确的目标 2 达成共同的协议 3 沟通信息、思想和情感 沟通的意义 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的双向性 传送者 接收者 信息 反馈 沟通的三个行为 小李是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小张老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小李做得多，甚至还抢了小李的好几个老客户。 起初，小李觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小张如此嚣张，小李一赌气，告到了主管那儿。主管把小张批评了一通，从此，小李和小张成了绝对的冤家了。 不会沟通，从同事到冤家 案例分析 有效沟通重要原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重聆听 ◆没有完全理解对方的话 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距 沟通失败的原因 有效发送信息的技巧 1、决定信息发送的方法？ 2、何时发送信息？ 3、确定信息内容？ 4、谁该接受信息？ 5、何处发送信息？ 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 口头沟通 －－如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通技巧 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 沟通的行为中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来聆听的。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 积极聆听 一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其母亲谈话。母亲知道后，没有打骂孩子。在临睡觉前，她问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？”孩子先是愣了愣，见母亲没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。”母亲听后笑了。第二天一早，母亲跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，她感慨万分：“真是太美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会，你说是吗？爱你的妈妈！” 爱迟到的小朋友 小故事 给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解 聆听别人说话的目的 PS：前美国总统柯林顿说：“聆听——用你的双耳以说服他人”。 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的聆听习惯 听者的先入为主的观念 聆听不良的原因 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如