鑫溢客服工作2012年10月总体月报.pptVIP

辽宁鑫溢客服2012年10月总体月报 总结人：赵艳艳 一、客服回访10月总结 二、成交客户回访（1、回访成绩：平均9.93分）（注：低分均为9月份的车，10月没问题) 二、成交客户回访（2、服务标准：平均99.4%，信息准确率：平均98.9%） 二、成交客户回访（3、销售顾问回访成绩：平均99.4%） 二、成交客户回访（4、销售顾问信息准确率：平均98.8%） 二、成交客户回访（5、特殊案例：红色为好的案例） 二、成交客户回访（6、客户来源：前边数字为数量，后边为百分比） 二、成交客户回访（7、成交客户的CRM） 三、有望客户回访平均93.8% （来电、前台接待、离店部分） 三、有望客户回访平均93.8% （展厅接待部分） 三、有望客户回访平均93.8% （试驾部分） 三、有望客户回访（3、销售顾问回访成绩：平均93.8%） 三、有望客户回访（4、销售顾问信息准确率：平均98.4%） 四、装饰回访（1、回访成绩：平均9.88分） 五、第三季度厂家暗访（1、暗访成绩、排名与全国及区域对比） 五、第三季度厂家暗访（2、失分项目明细） 汇报结束 谢谢观看！ * * 0 装饰部外卖无电话/没在店里做装饰 2 装饰没做完/不是本人来的/不满意，不打分 4 拒接/挂断/多次回访未成功 0 无人接听/停机 3.4% 6 未成功回访总数 未成功回访 96.6% 173 成功回访 　 179 工单数 0.0% 0 错号/空号 （电话没沟通上的） 6.8% 37 关机/拒接/无人接/小秘书/停机（电话没沟通上的） 未成功回访 1.1% 6 没咨询/拒访 （电话沟通上的） 　 7.9% 43 　 　 43.6% 501 成功回访 47.3% 544 回访数 　 1150 录入客户数 7.0% 14 评分低 0.0% 0 拒接/挂断/多次回访未成功 0.0% 0 无法接通/停机/关机/无人接 0.0% 0 无电话/空号/错误信息 7.0% 14 　 不满意客户 96.5% 194 经沟通最终满意客户 92.0% 185 满意客户 99.0% 199 成功回访 　 201 本月回访台数 所占比例 数量 项目 分析：1、方晓莎有一台车客户评分极低，基本都0分，客户不愿意多说，说什么暂住证骗他就挂了，展厅经理也未沟通成功； 2、杨冬梅有一台车客户评分稍低，因讲车未给演示轮胎装卸，第二次来杨冬梅本人不在，拿走一个自行车追着要，不满意，展厅经理也未沟通成功； 3、孙明明有两台车客户评分稍低，一台展厅环境、价格8分、售后服务顾问没介绍，另一台车展厅环境、价格、配置讲解、专业知识均9分，展厅经理沟通成功； 分析：1、王悦4台车有一台车客户来源错误，基盘介绍未挖掘出来； 2、孙瑶5台车有一台车客户来源错误，基盘介绍未挖掘出来； 3、范莅臣6台车有一台车客户来源错误，基盘介绍未挖掘出来； 都很满意，无建议，付爽特别专业，特别负责，特别好。 销售顾问 表扬 电话回访 销售部 付爽 LEMT X1210165 韩丹(OK) 都很满意，无建议，晓颖特别热情，特别周到，没的说，体会别克确实很好。 销售顾问 表扬 电话回访 销售部 刘晓颖 G2.0 X1210133 蔡铁亮(OK) 比较满意，对价格不太满意，差异太大，和别人对比过价格，比他便宜一千二千三千的都有，价格5分 价格 抱怨 电话回访 销售部 刘明 英朗GT 1.6GMT X1210139 张冠宇(H) 一般满意，刚开始来没有人理，都打扫卫生呢，其实是拿钱来的，看车时领导就想了解备胎在哪怎么卸，没人给卸，嫌麻烦，说得买车了才能弄，今天来弄导航取保养手册，杨冬梅不在，没办了，装饰时拿走一个自行车，冬梅追着要，买30万车连个自行车都不给啊，不让要了，再要厂家回访就都0分 销售顾问 抱怨 电话回访 销售部 杨冬梅 GL8ZAC4 X1210009 钱志勇(H) 比较满意，车不太净，夏碟不在，同事代办，有陪同办牌得去车管所，没去，在北二路自己办的，希望销售顾问再耐心一些，开发票介绍的不详细，装饰升级产品开到车价里没细讲，影响上税和保险，应该介绍，评分较低，总体少于2分以上 销售顾问 抱怨 电话回访 销售部 夏蝶 LEMT X1209186 张宁(H) 不满意，什么都不满意，什么暂住证钱骗他，没说全就挂断，不想来店，也不想接到店里的电话 销售顾问 抱怨 电话回访 销售部 方晓莎 GL8ZAC5 X1209185 李建芳(H) 新买车变速箱就有毛病，查不出来，过两天还被撞了，在店修呢，多次拒绝回访。 　 抱怨 电话回访 车质量 范莅辰 G2.0T+GS X1209175 张宇(H) 多次拒绝回访，不满意。 销售顾问 抱