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公司流程管理手册 流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用与价值、流程的要素、流程的分类、流程管理等内容。 1、基本概念。 流程：流程是为客户创造价值的一系列行为的组合，是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策。因此，流程是价值在组织内流动的过程，对组织结构的合理设置有至关重要的影响。 核心业务流程：是指那些直接与客户相关的、能够直接影响到客户满意度的、通常是跨边界的流程。 流程标示：是指使用专业的工具和符号来标示现有流程，即表示物料和信息是如何从输入到输出一步一步流动的。通常，标准的流程标示应包含流程的操作者、流程的输入和输出、流程内的步骤和德为，以及流程内的断点。 流程分析：是指根据对现有流程的标示，结合流程的断点分析，判断现有流程的有效性、效率、客户满意度，寻找流程改善的方法。 流程改善：是指使用专业的工具，结合对现有流程的分析，寻找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客户满意度。 流程的作用和价值 流程是一个组织中的神经系统，是内部信息传递、工作分工协作的主要保障条件。通常我们说的职责不清晰，不是职责范围不清晰，而是流程中的职责不清晰。 流程的四大要素 流程包含四个基本要素，分别是流程的输入、流程的输出、流程的中间环节、每个环节的责任人（部门或职位），如果流程这四个要素不完整，则流程是不清晰的。 （1）流程的输入 就是流程从什么时间、什么环节开始，它意味着起始的条件和步骤。流程的输入和流程的输出构成流程的边界，换句话说就是这个流程是用来解决哪些问题。 （2）流程的输出。是流程最终带来的结果是什么，流程输出结果可以是单个的，也可以是多个的；可以是显性的，如报告、表单等，也可以是隐性的，如人员观念的改变。 （3）流程的中间环节。就是流程分为多少个步骤来完成。如第一步是什么，第二步是什么，一直到最后一步是什么。 （4）每个环节的责任人。就是流程中每个中间环节或者步骤由谁（部门、职位）来完成。 流程的分类 我们将流程分为核心业务流程、关键支撑性流程、操作性流程。 （1）核心业务流程是价值实现过程中必不可少的流程。比如：市场、工程管理、设计管理的流程。 （2）关键支撑流程是公司价值实现过程中，起间接支撑作用的必不可少的流程。如人力资源的招聘流程、财务部的预算流程等。 （3）操作流程就是核心业务流程、关键支撑性流程中的具体环节或具体事务的处理流程。比如人力资源部的入职流程等。 5、流程管理的内容 包括流程标示与建立、流程审核与修改、流程发布与实施、流程优化与完善。 流程管理原则 理论联系实际原则 要结合流程管理的一般原则和公司的实际操作，形成自己特色的流程管理。 分级管理原则 将公司的流程分为公司核心业务流程、关键支撑的业务流程、操作流程三大类。公司核心业务流程由人力资源部归口管理、关键支撑流程由各部门自己管理、操作流程由主要职位负责管理。 最佳实践原则 就是流程设计要结合内外部最佳的操作实践参考，保证固化的是相对比较高效、科学的工作模式。 三、流程管理的责任划分 在流程管理的责任划分为：领导者、归口管理部门、流程制定者、流程操作者、流程操作审核者。 流程管理领导者 负责这个流程管理工作的领导。具体职责为： 流程设计和改善整体策划，确定业务发展方向和组织关键改善领域。 对核心业务流程设计和变革的基本思路进行审核。 对核心业务设计过程中部门间的重大分歧进行决策。 2、归口管理部门 负责协助流程管理领导者进行流程设计和改善整体策划，教授流程管理理念、方法和工具，流程汇总、归档、发布。具体职责为： 负责流程设计和改善的整体策划，提供系统方案，组织有关人员达成共识，并在领导指引下分派各部门关于流程设计或改善的工作。 教授流程管理理念、方法和工具，保证相关人员对流程管理有正确的认识。 负责收集、汇总、印发各部门流程，并定期进行汇编。 对各部门编制的流程进行初审和提出意见。 对流程的修订、补充和废止进行初审和提出意见。 在需要时协助有关部门组织、协调制定跨部门流程。 对自己制定流程的修订、补充和废止提出意见。 3、具体流程负责组织和个人——流程制订者 流程制定者为各部门或者职位，负责具体流程的制定。主要职责为： 负责对所负责的流程进行策划、标示、组织讨论、达成共识、形成标准的流程文件提交发布执行。 协调处理该流程在执行过程中出现的各种问题，保证该流程运作通畅。 流程操作者 流程操作者是相对于流程制定者而言的，一个部门或职位可能既是流程制定者也是操作者。流程操作者要根据既定的流程来完成相应的工作。具体职责是： 根据流程制定者的要求参与流程制定的讨论，提供专业建议。 按照既定的流程来完成工作。 将流程执行过程中发现的问题反馈给流程制定者