沟通基本概念与内容(PPT).ppt

二、有效沟通的要素及其过程 1、有效沟通的前提：尊重、理解 2、把握沟通的关键： 有效倾听 构建良好的倾听环境 克服倾听的障碍 实现有效倾听的准备 有效提问和拒绝 3、封闭式的提问 、开放式的提问 4、自信地提出要求 5、学会礼貌地拒绝 6、了解提问的禁忌：忌问对抗性的问题 忌不看时机的提问 忌问显示自己精明的问题 忌中断别人的话题发问 忌问对方公司的商业机密 忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题 三、有效沟通的原则 1、“7C”原则：可信赖性(Credibility) 保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context) 内容(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道(Channel) 准确判断接受能力(Capability of Audience) 2、用心去听，不要在乎对方的 表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 四、有效沟通的目标 说明事物 表达情感 建立联系 和谐工作环境 五、掌握了解客户需求的方法 访谈、直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户 制作不同内容的调查问卷 进行客户资料查询 直接沟通中倾听反馈 不定项选择1、网络沟通的主体有（????）。?（A）管理者???????????????????????（B）员工??（C）企业?????????????????????????（D）网络沟通环境?2、网络沟通包括的主要形式有（????）。?（A）网络电话?????????????????????（B）网络传真?（C）网络新闻发布?????????????????（D）电子邮件? ABD ABCD 3、(单选）网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是（???）。?（A）信息沟通渠道不畅?????????????（B）信息呈超负荷态??（C）企业太注重网络沟通???????????（D）企业主导地位被弱化? 4、管理沟通的最主要形式是（?????）。?（A）上行沟通?????????????????????（B）现行沟通?（C）下行沟通?????????????????????（D）群众沟通? B C 第二节 沟通的方法与技巧 一、沟通的方法 1、及时明确沟通对象 2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格 3、正确选择沟通渠道 ：面谈沟通的特点，书面沟通的特点，会议沟通的特点，演讲沟通的特点，电子媒介沟通的特点。 二、必要的沟通技巧 1、面谈沟通的技巧 2、书面沟通的技巧 3、会议沟通的技巧 4、演讲沟通的技巧 5、电子媒介沟通的技巧 6、其他沟通技巧 三、避免沟通的障碍 地位、职务 语义障碍 感觉失真 文化背景的差异 环境混乱 信息渠道选择不当 信息发出后长时间没有反馈 第三节 横向沟通与纵向沟通 一、横向沟通 1、目标和形式：横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。 2、横向沟通的障碍 3、横向沟通的策略 二、纵向沟通 1、类型和形式 2、策略 三、危机沟通 1、什么是危机 2、危机沟通的策略：依据危机影响确认沟通重点，重点实施沟通的方法。 3、防范于未然，识别危机发生的征兆 4、处理危机的沟通对策 A A 3.谈判人的礼仪不包括（ ）。 A 谈判人的服饰 B 谈判人的个性 C 谈判人的举止 D 谈判人的谈吐 4.商务谈判追求的主要目的是（ ） A．让对方接受自己的观点 B．让对方接受自己的行为 C．平等的谈判结果 D．互惠的经济利益 B D 5.谈判中，作为卖方，报价起点要（ ） A．低 B．高 C．既要低又要接近理想报价 D．既要高又要接近理想报价 6.在谈判中，身份高的人会见身份低的人称为（ ）。 A、接见 B、拜会 C、会见 D、拜访 D A 7.从总体上讲，商务谈判的信息在谈判中（　）。 A、直接决定谈判的成败　　B、间接作用 C、成为控制谈判过程的手段　　　D、无作用 8.商务谈判胜负的决定性因素在于（　　　）。 A、与对方的友谊　 B、主谈人员的经验 C、商务谈判人员的素质 D、谈判人员报酬的多少 C C 9.美国一公司与德国一公司在德国进行谈判，对于美国公司来说，这场谈判属于（ ）。 A、中立地谈判　　　　　　　　　　B、主场谈判 C、让步型谈判　　　　　　　　　　D、客场谈判 10.在商务谈判中，要想做到说服对方，应当（）。 A、以在必要时采取强硬手段 B、使对方明白已方从谈判中获利很小 C、使对方明白其从谈判中获利很大 D、寻找双方利益的一致性 D D 11.报价阶段的策略主要体现在（　　）。 A、把价格