电话沟通技巧培训教材(PPT).pptVIP

打、接电话： 1.先整理电话内容，后拨电话。电话拨通后，先自报公司（部 门）名称，并确认对方姓名 2. 如果来电要找的人不在座位上可做如下处理： 3. 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的 情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 1. 如果知道他（她）何时回来，可以告诉对方到时再打来。 2. 可请对方对方留言，对于姓名，公司、部门，日期，时间，地点等 信息进行重复确认，以避免不必要的信息错误。 3. 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方， “对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 电话记录单 来电时间 □紧急 接话人 留言人 对方单位 留言人电话 □将再来电 □请您回电 留言内容 处理意见 情景设计 5 江西可信公司接电话人接到一个正在询问事情的电话，同时又来了一个打错电话的电话，同时又来了非常紧急的电话。 内容自拟 接听电话： 接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如遇上同时打来的电话，可以： 1.请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他/她另外有电话打进来。 2.迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然后记下电话号码， 请其稍候，尽快回到第一个电话上来，并为让对方等待进行道歉。 4、如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 情景设计 6 江西可信公司接电话人接到一个推销办公用品的电话，但是你们已经有合作商了。 内容自拟 对付推销员的态度一定要明确，说话不要过于婉转，应礼貌拒绝对方。 “谢谢您多次打来电话，只可惜我们已选定了办公用品的供应商， 我们每个月月底都会订购办公用品，您可以把你们的把报价发我邮箱， 有机会我们再合作。” 情景设计 7 你是江西可信公司总经理助理，今天要求你提前帮他拨通电话，对象分别为销售部经理、董事长。 内容自拟 * * * 电 话 沟 通 把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ——海尔集团 总裁 张瑞敏 教学目的： 让学生知道接打电话的日常礼仪，从而规范自己接打电话的言行，进而从思想上反思自己平时接打电话时需要改进的地方，达到提升自己内在素质的目的。 教学重、难点： 1、接打电话的礼仪规范； 2、学会在日常生活中运用良好的电话礼仪进行交往。 过程与方法： 让学生参与模拟电话活动的过程，体验电话 沟通的情景，感悟电话礼仪。 教学课时： 4课时 小郁今日在明达公司实习，主要负责电话工作，这天小郁正在闲思畅想，忽然电话响起。 他立刻拿起电话：“您好，明达公司，请讲” “你们王总在吗？我有事找他。”电话传来对方焦急的声音 小郁一看，王总正在办公室看文件，立即说：“王总在，您稍等” “谁打的电话”王总问 “不知道，好像是挺着急的。”小郁答道 不久，只见接听电话的王总眉头一皱，听口气好像是和对方吵起来了，挂完电话后，王总没好气的和小王说：“以后这种电话少给我接进来！” 小郁无奈的点点头。 不久电话又响起：“你好，明达公司，请讲？” “我是周涛，请转告刘助理，我明天九点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用，千万别忘了。” 还没等小郁记下，另一部电话又响了：“喂！” “是光达公司吗？我找李主任。” “什么光达公司，你打错了。” “小郁，周副总有来过电话嘛？” “是周涛吗？刚来过。” “他有说去接机吗？航班是几点到，要不要带什么文件？” ”这个，我不记得了。”小郁红着脸不好意思的说。 小郁的工作为什么会如此尴尬？ 思考： 二、电话礼仪的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表企业、单位形象 直接影响客户满意度 电话沟通 DE 特色 只闻其声,不見其人 声如其心,声如其形 从声音、语调可以 感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信” 三、接打电话模拟实训（学生活动） 江西安达实业有限公司销售部的李秘书打电话给深圳海洋实业有限公司生产部的林秘书，商谈双方经理下周三会面的事宜。内容自定 我们是否真的会打电话呢？ 1、学生模拟情景1 让对方听到你的笑容 施展声音的魅力 保持正确的姿势 注意聆听 语言委婉，有礼貌 善于辨析声音 接听电话： 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 接电话时的第一句话：您好，。。。 电话铃响 接