沟通技术培训教材(PPT).ppt

课程目标 了解什么是有效沟通 学习有效沟通的技巧与运用 课程大纲 一、有效沟通的理解 二、有效沟通的技巧与运用 为什么我们要学习沟通技术? 1. 2. 3. 4. …… 第一单元 沟通与有效沟通 有效沟通的理解 小游戏: “COPY ” 不走样！ ﹡有效沟通的定义 ﹡沟通的方式 ﹡有效沟通的过程 ﹡有效沟通的障碍 【思考】 在日常工作中，存在的沟通障碍主要有哪些？ ﹡沟通中的障碍 ﹡沟通的漏斗效应 怎样克服沟通中的障碍？ 使用恰当的沟通方式 换位思考：站到对方的立场上来考虑问题 及时反馈：提问、聆听、观察、感受 言行一致：说你能做的，做你所说的 避免说教：注重心灵的交流 ﹡有效沟通的四项原则 第一原则：真诚而充满热情，被感染。 第二原则：自信而尊重他人，被尊重。 第三原则：聆听并赞美他人，被信任。 第四原则：善待他人并要求帮助解决问题。 有效沟通注意点──对事不对人 　 有效沟通注意点──谈个性的后果 招致反感,易引起争议 会因此厌恶帮助对方改进行为 所以，谈论个性不可能激励员工，是一种极负面的管理。 讨论:论行为不论个性 今天怎么又充错值了 你对客人的态度缺少礼貌 你对用户的说话口气不适合 你的反应真够慢的 你的表现非常出色 　 　　 为什么要学习有效沟通的技巧? 我们已经知道了什么是有效沟通,那么怎样我们才能让我们的每一次沟通都会是一次有效沟通呢?有效沟通又需要怎样的技巧呢? 我们需要什么? 需要学习!!! 21世纪最贵的是什么? 是人材! 是掌握了技术的人材!!! 第二单元 有效沟通的技巧与运用 有效沟通的技巧与运用 1、望─识别你的沟通对象 2、闻─倾听的技巧 3、问─提问的技巧 4、切─如何做好上行沟通 “望”的下一步是什么? 换一句话说: “望”的目的是什么? 如何接近客户？ 1、赞美接近法（在称赞客户时要真诚，恰如其分） 2、利益接近法（为客户提供有效并符合需要的某项服务来获得客户好感） 3、好奇接近法（引发顾客的好奇心来接近客户） 4、求教接近法（以请顾客帮忙来解答疑难问题，利用好为人师的特点） 接近客户，可运用迂回曲折之计 格林是一家杂货店老板，非常顽固保守，最讨厌别人向他推销．这次香皂业务员汤姆来到店铺前，还未开口，格林就大喝“你来干什么？” 业务员：先生，您猜猜我今天是来干什么的？ 格林：你不说我也知道，还不是向我推销你们的那些破玩意． 业务员：我今天可不是来推销的，而是求您老向我推销． 格林：你要我向你推销什么？ 业务员：我听说您是这一带最会做生意的，香皂的销量最大，我今天是一下您老的推销方法． 格林活了一辈子，从来没有人登门求教过．于是，便兴致勃勃地向汤姆大谈其生意经．直到汤姆起身告辞．格林突然像想起什么“喂，等一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱． 接近客户，要关注客户关注的人或事 李小明第一次以客户王春开的商店推广产品，王春正忙着与顾客做买卖．而他5岁的女儿正坐在轮椅上默默地看书．李小明立即走过去．和她谈论起手中的书．小姑娘像遇到知已．谈得很开心．王春忙完，李小明向他作自我介绍，李小明并没多谈生意，而把话题转向他的女儿：“你女儿很聪明，她还邀请我参加她的生日宴会，真热情”．李小明如期参加了王春女儿的生日宴会，和客户王春建立了友好的关系，生意也就水到渠成． ﹡倾听的技巧 ﹡倾听的诠释 1）不要有意打断对方。 2）倾听时要避免干扰。 3）抱着热情的态度来倾听。 4）澄清问题，掌握更多信息。 5）确认理解一致以避免误解。 6）注意对方如何表达。 7）记录相关信息。 8）避免情绪化。 提升倾听能力技巧的下一步是？ 提升倾听能力的技巧的下一步是？ 是什么？想要达到什么样的效果？ 积极聆听！！！ ﹡积极聆听 　　什么是积极聆听？　　 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。 　 提问时，首先思考提什么问题。 其次是对于想要提出的问题如何表达。 最后需要考虑在什么时候提出什么问题。 小故事：巧妙的询问方式 你会问吗? 广告公司业务员：在我们的报纸上做广告，一定会打开贵公司新产品的销路 客户：你们发行量是多少 广告公司业务员：每月一万七千份 客户：太少， 广告公司业务员;可是我们增长很快，比如上个月我们就达到了19000份。 客户：我们要花多少钱才能拥有1000名读者 广告公司业务员：2800元 客户:那太不值得了 你会问吗? 广告公司：在我们的报纸上做广告，一定会打开贵公司新产品的销路 客户：你们发行量是多少 公司公司：每月一万七千份（发行量很重要吗，你希望什么人看到贵公司的产品）