物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略.pdfVIP

况能提前通知。 (三)客户对物流服务的情感期望 提供优秀客户服务的最终目标在于培 物流客户月艮务满意度提升的 养忠诚的客户群，客户情感期望的获得在 于与供应商接触的细节中。情感期望包插 物流服务硬件、员工礼貌和胜任能力。物 流服务硬件指客户对物流设施表象的期望。 客户文化系统策略 员工礼貌指供应商的联系人是否友善和尊 重他人。客户会与公司内许多人员接触，任 何一人的无礼之举都会将其他人的努力毁 一 李博彦(天津科技大学天津300222) 于一旦。胜任能力、礼貌问题涉及与客户 ▲ 基金项目：天津市社会科学项目《天津市制造业以信息化带动 的每一次接触，因此任何环节的失误也会 工业化战略的研究》(TJ03一GL011) 对全局产生影响。 ◆ 文献标识码：A 了解客户的期望仅仅是为提供优质服 中图分类号：F252．1 务所做的准备，在实际工作中仍有许多无 靠性是指对客户做出所有承诺的兑现情况。 法解决的问题，无论是独立经营的物流企 内容摘要：当前物流行业竞争激烈，提 客户是通过基本服务表现来判断供应商是 业。还是在供应链中扮演重要角色的企业 供出色的服务成为攫取商机的关键。 否可靠白勺；快速反映能力是以时间为本，描 物流，想在激烈的竞争中取得客户的信赖 本文在明确物流运作中目标客户的基 述客户对供应商及时处理相关问题的期望。 就要对客户期望与服务绩效问的差距进行 础上，归纳出客户对物流服务的期望。 客户希望供应商具备快速提供服务的能力， 研究。 在比较期望与绩效间的差距后，笔者 认为差距成因主要是管理重点偏离和 不仅包括快速交货，而且还扩展到快速处 物流运作中客户满意度模型 忽视员工的重要性，并得出改善物流 理客户查询等方面；安全性主要指客户在 分析 服务质量的措施是建立客户文化系统 与供应商接触时的风险和疑虑。客户根据 的观点。 对供应商绩效的预测来制定自己的运作计 (一)客户满意度模型中绩效差距 关键词：物流 客户服务 客户文化 划，若出现延迟或不完整交货就要变更已 供应链物流的发展使连接物流活动的 系统 制定的计划安排。同时，客户希望与供应 纽带——客户满意度，被提高到一个重要 n，．二．着社会分工的细化及供应链管理 商的交易是保