- 1、本文档共20页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务员的培训课程
仪容仪表标准
礼节礼貌
站姿标准
礼貌用语的使用
规章制度
薪资与福利
服务流程以及注意事项
处理一般的投诉流程
仪容仪表的标准
作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要,所以特规定服务员以及厨房人员的仪容仪表的基本标准
女服务员:长发盘起,不允许有碎发和乱发;面部要求化淡妆,不许吃带有异味的食物,保持口气清新;不允许带首饰(除结婚戒指和手表);上身穿工装佩戴工号牌,要求工装整洁;不得留长指甲和染指甲;下身穿黑色的裙子,要求合体为宜,一般不得超过膝盖上四指,长不过膝;穿肉色的袜裤;黑色的布鞋或者皮鞋;
男服务员:短发不留长发,不留怪异发型不染发;面部保持清洁不留胡须,不许吃带有异味的食物,保持口气清新;不允许带首饰(除结婚戒指和手表);上身穿工装佩戴工号牌,要求工装整洁;不得留长指甲;下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子,黑色的皮鞋或布鞋;厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套;
礼节礼貌
餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。
行礼:一般点头礼(致意),目光平视客人的鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原;行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度,光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后还原。
握手:站姿状态,上身稍前倾,双目注视对方,多人握手时不得交叉,等别人握完再伸手;男与男是虎口相握,男与女,只握住女士四指即可。
打招呼:与客人碰面时,须点头微笑问好,不准无视而过;发现客人有交谈之意,须主动上前询问,举止端庄得体做到迎客在前送客在后,客过让路,同行不抢道。
递交物品:须站立,双手递交,正面向着客人。
敲门:食指第2关节轻敲3下,带客户应答后再进入。
手势:五指并拢,亲切自然,目光随着只是方向移动、动作适中;为客人指引时,手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标,同时眼睛看着目标。
三轻、四勤、五声、一快
三轻:说话轻、走路轻、操作轻
四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声:欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。 一快:动作快
站姿
服务员在工作中,站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。
1.侧放式
这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开,两者相距约一个拳头的宽度,注意提起髋部,身体重量应平均分部在两腿上。
2.前腹式
又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势,其要领是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,脚跟靠拢,两膝并拢,双手自然交叉在小腹前,右手放在左手上,双臂稍曲,有“端”着的感觉。
3.后背式
又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,双腿分开,宽度为齐肩或略窄些,双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。
4. 丁字式
或称“Y”字形,是女性常用的站立姿势。其要领是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,一脚在前,将脚跟靠在另一脚内侧,双脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站得太累时,可自行调节,双腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象,因此在接待服务中,必须养成讲究良好的站姿习惯。
由于性别的差异,男性服务人员在站立时要稳健,所谓“站如松”,以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采,要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来,在站立时,男性服务人员可以将双手相握,叠放在腹前,或者相握于身后,或者于两侧,双脚可以叉开,两脚之间相距的限制,大致上与肩部同宽。
女性服务人员在站立时要突出柔美,即给人以“亭亭玉立”的感觉,同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要给人一种“宁静”之美。具体来讲,在站立时,女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”状或“Y”状,穿礼服或旗袍,可双脚微分,重心在一条腿上。
礼貌用语的使用
1、先生,您好,欢迎光临
2、中午好,晚上好
3、请问先生/小姐您一共几位,这边可以吗?(引领入座)
请这边走,请跟我来。
4、对不起,打扰一下,请问先生您点菜了吗?
5、对不起,打扰一下,先生/小姐请问您喝点什么酒水/
我们这有白酒,啤酒,红酒和暖饮
对不起,打扰一
您可能关注的文档
- 单位解除员工劳动合同应该怎 么赔偿.doc
- MAX485典型电路剖析.ppt
- MES-报表详细方案.docx
- 非财务人员必懂财务知识培训-wyl.ppt
- MRD检测在急性白血病分层治疗中的意义解读.ppt
- 非常全面的人力资源部绩效考核方案.doc
- NSTEMI-ACS危险分层与规范化诊疗.pptx
- 非洲猪瘟病毒及感染.ppt
- 非洲猪瘟防控技术.pptx
- OJT培训实务与技巧(在职培训)师傅篇.ppt
- 专卖店促销员销售与成交技巧培训课件(34P).pptx
- 红色商务风新员工入职销售技巧知识培训课件(34P).pptx
- 专卖店商场销售员销售与成交技巧培训课件(34P).pptx
- 小区物业保安法律知识培训课件(28P).pptx
- 专卖店销售员轻松成交技巧培训(34P).pptx
- 轻松成交客户新员工入职通用销售技巧知识培训(34P).pptx
- 2024年初级《银行业法律法规与综合能力》考前必刷必练题库500题(含真题、必会题).docx
- 2024年“新安法知多少”知识竞赛题库及答案(最新版).docx
- 2024年30秒毕业生面试工作自我介绍.docx
- 2024年《医务人员礼仪培训》心得体会.docx
最近下载
- 自理养老房间家具通用技术要求编制说明.docx
- 2023年北京市海淀区中考英语二模试卷(含答案解析) .pdf
- 2022年山东省各市中考语文真题记叙文阅读汇编.doc VIP
- QB∕T 5867-2023 老年公寓家具通用技术要求.pdf
- GB 50755-2012《钢结构工程施工规范》.doc
- T_CASME 612-2023 自理养老房间家具通用技术要求.pdf
- 2023年山东省13市中考真题记叙文阅读汇编.doc VIP
- QB_T 5867-2023 老年公寓家具通用技术要求.docx
- LY_T 3357-2023 定制家具木质部件通用技术要求.docx VIP
- DB43_T 2934-2024 木质定制家具通用质量管理规范.docx VIP
文档评论(0)