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國立東華大學企業管理學系碩士在職專班 碩士論文 指導教授：池文海博士 加盟加油站對供油者服務品質滿意度之研究 -以中油公司為例 研究生：鄒覺非 中華民國九十二年七月 致謝 本論文之完成當感謝恩師池文海教授悉心的指導與鼓勵，師恩浩蕩銘感肺腑。此外亦承 蒙口試委員連志峰教授、王廷升教授許多寶貴的建議與指正，使本論文的內容更趨於嚴謹與 完備，在此亦必須致上由衷的感謝。 在論文的籌畫、資料的收集、以及撰寫期間，幫忙我的人真的是不可勝數，如在問卷調 查資料表的送收，需感謝中油公司全省所有加盟業務的經理及管理人員大力協助才能完成， 文獻資料的蒐集有本竹、碧如、榮宗等同仁的熱心幫忙、在資料的分析整理則有學弟士閔全 力的指導，這在此也需感謝他們。另外要感謝的就是我工作單位的中油公司東區營業處歷任 的曾文雄處長、莊有錄處長、林晢然處長在任內給我的鼓勵與支持，還有我所屬的人事組、 花蓮直銷中心同仁，在我受業及論文撰寫期間，給予我最大空間及全力的配合讓我能事業學 業兼顧。 在東華大學三年的受業期間，是我人生最愉悅的日子之一了，在此期間教授們的殷切指 導與同學們的誠執情感，對他們在此一併致上最大的謝意。 最後更要感謝我的父母、兄姊、妻兒等所有家人，一路給我的支持及鼓勵來促使我順利 完成學業，您們一定很高興的與我分享這份喜悅。 鄒覺非謹誌於 國立東華大學企管研究所 中華民國九十二年七月 ii 中文摘要 論文名稱：加盟加油站對供油者服務滿意度之研究─以中油公司為例 頁數：84 頁 校﹙院﹚所組別：國立東華大學企業管理學系所 組 畢業時間及提要別：九十一學年度第二學期碩士學位論文提要 研究生：鄒覺非 指導教授：池文海博士 論文提要內容： 台灣的石油類油品市場隨著政府開放自由化政策後，競爭日趨激烈。 而當今的消費者對於品質的要求也愈來愈高，消費者大眾對於品質的期 望，不再僅限於產品的有形品質，而從生產、銷售、售後服務、企業整體 形象的全面品質外，更延展至由購買訂貨到最終客戶接受到貨品時，所感 受到 的服務品質。因此以油品業者來說，要如何去了解顧客所重視的服務 品質項目，並且據以提昇服務品質，才能在這競爭激烈的市場中成功的主 要關鍵。 本研究的主要目的在於找出油品市場的零售通路─加盟加油站，對於 油品供應商提供的服務所最重視的項目，並探討其對油品供應商所提供的 服務項目滿意度情形。本研究也試圖尋找「中油加盟站」、「中油服務員工」 兩方面對「品質項目」及「顧客滿意」的知覺差距，並利用統計工具找出 油品供應商在企業經營上所應加強的構面，進而提供最佳的服務品質項目 來維持顧客高的滿意度。並且希望藉此給予油品供應商有效之建議 ，一者 使他們能將有限的資源投注在顧客所重視的項目上，再者提供供應商一個 客觀的標準，用來評估他們的服務品質管理成效，進而尋求改善之道。 本研究將服務品質重要項目經萃取後，分為「設備、服務人員及經營 制度品質」、「配套服務措施」及「形象及油品品質」等三個構面，而研究 結果顯示，中油公司加盟站重視的服務品質項目中排名前三名的服務品質 項目為「油品品質」、「送油數量確實」及「中油管理人員服務熱誠有理」。 關鍵詞：中油公司、服務品質、顧客滿意度 iii Abstract FollowingGovernment’ t