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《客户分类管理 》课件 Company LOGO 一、客户的概念及类型 1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组 织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销 商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙 伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不 仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客 户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部 客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们 分别是：顾客、客户、消费者。 2014-11-24 Company Logo 2 客户群体分类 Company Logo 外部各类客户之间的关系 Company Logo 内部客户分类  Company Logo 二、客户关系的概念及类型 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和 利益权衡。可以将其区分为如表1-2所示的五种 类型。 表1-2 客户关系的类型 类 型 特征 描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 负责型 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 2014-11-24 Company Logo 6 三、客户管理的概念 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术， 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等 经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套 应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”， 提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业 的竞争力。 2014-11-24 Company Logo 7 2014-11-24 Company Logo 8 四、客户管理的目标 图1-5 客户关系发展的三个维度 2014-11-24 Company Logo 9 CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长， 这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更 多”的途径有三个： 挖掘和获取新客户 赢返流失客户 识别新的细分市场 2014-11-24 Company Logo 10 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之 间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的 客户挽留。 “更久”关