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服务营销 教学课件 1 目 录 第一章第一章 服务经济的新竞争服务经济的新竞争 第一章第一章 服务经济的新竞争服务经济的新竞争 第二章第二章 服务与服务质量的管理服务与服务质量的管理 第二章第二章 服务与服务质量的管理服务与服务质量的管理 第三章第三章 营销管理与服务营销营销管理与服务营销 第三章第三章 营销管理与服务营销营销管理与服务营销 第四章第四章 服务市场细分与定位服务市场细分与定位 第四章第四章 服务市场细分与定位服务市场细分与定位 第五章第五章 服务营销发展战略服务营销发展战略 第五章第五章 服务营销发展战略服务营销发展战略 第六章第六章 服务产品的管理服务产品的管理 第六章第六章 服务产品的管理服务产品的管理 第七章第七章 服务定价策略服务定价策略 第七章第七章 服务定价策略服务定价策略 第八章第八章 服务分销策略服务分销策略 第八章第八章 服务分销策略服务分销策略 第九章第九章 服务促销策略服务促销策略 第九章第九章 服务促销策略服务促销策略 第十章第十章 有形展示策略有形展示策略 第十章第十章 有形展示策略有形展示策略 第十一章第十一章 服务营销的关键要素服务营销的关键要素：企业理念：企业理念、决策、决策 第十一章第十一章 服务营销的关键要素服务营销的关键要素：：企业理念企业理念、、决策决策 层、层、内部营销内部营销、基础建设、基础建设 层层、、内部营销内部营销、、基础建设基础建设 2 第一章第一章 服务经济的新竞争服务经济的新竞争 第一章第一章 服务经济的新竞争服务经济的新竞争 一、对服务社会和服务经济的理解 当今世界，尤其是西方许多发达国家正在经 历着一场深刻的社会革命，这场革命被称之为 《服务革命》，它催生了新的服务经济并使其 迅速发展。这种新经济的特点是—— 国内生产 总值约有一半以上是由服务业创造的。 由于服务部门所创造的价值日益提高，至 1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP 已 经超过了80%，欧盟也占到60% 以上。在近30 年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会 ），使得当今的社会已成为名符其实的服务社 会。 3 一、对服务社会和服务经济的理解 按照WTO文件 《服务贸易总协定—GATS 》的 规定，国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。 此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业 （制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。 4 一、对服务社会和服务经济的理解 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在“ 人与人之间的竞