医院员工语言与行为规范教材(DOC).docVIP

医院员工语言与行为规范 1 总则 在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。《医院员工语言与行为规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 1.3规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 2职业道德规范 类 别 道 德 规 范 临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。 护理人员 爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。 医技人员 面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。 行政管理人员 科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。 后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。 3行为规范 类 别 行 为 规 范 医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。 员工通用 敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。 临床医生 （含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。 护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 行政管理人员 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。 4基本服务理念 类 别 基 本 理 念 语言交流 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 语音清晰，语气亲切，语调适中。 解答问询，热情耐心，言简意明。 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 诊疗过程 首诊负责，首接负责，善始善终。 礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 认真检查，仔细诊断，及时报告。 规范操作，动作轻柔，准确适度。 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。 对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。 解释病情，准确清楚，简练易懂。 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。? 五个多一点 对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 五 心 解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。 十二个点 微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。 5语言规范 类 别 基 本 用 语 常用接待交谈用语 您好！ 欢迎！欢迎您！ 您早、早上好、下午好、晚安！