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5.3.2.5.提供“附加价值”的服务 服务的附加价值就是指除了向客户提供正常的服务之外，不需要客户花钱的那部分服务。这种服务虽然不能为公司带来直接的经济收益，但因为它对客户有益或有帮助，客户在接受的同时会感到快乐，感到“物超所值”，这对于稳定并深化与客户的关系是十分有帮助的。 5.3.2.6.真情感知，提高客户忠诚度 调查显示，80％的客户在意见得到解决之后，愿意继续与原公司合作。而忠诚则是客户满意的直接结果，客户的忠诚还表现为愿意把你的产品或服务推荐给朋友、家人和同事，这种让客户告诉客户的信息传递原则，为我们提供了另外一个丰富的客户资源，并且这种以旧带新的策略，其成本要比通过传统的广告和其他市场销售途径低得多。 4.1.1.4.了解访问对象。 (1) 确定访问对象。访问对象的选择必须注意下列两项原则： 第一，访问有决定权的人； 第二，不要忽略有影响力的人。 (2) 慎选访问时间。访问时间如果不恰当，不但对客户不礼貌，而且会引起客户的反感， (3) 选择有利的访问地点。选择有下列两项原则： 第一，有利于交流而不受外界干扰的地方； 第二，访问的地点以对客户较方便为宜，尊重客户的意见。 除了把握上述的原则外，访问的场所不应仅限于客户的办公室或会客室，客户的住所也是访问的好地方。如果你与客户有共同的爱好，会很容易找到有利的场所。 4.1.1.5.确定访问的目的 1.礼节性地拜访； 2.取得预约； 3.正式访问； 4.约请客户到公司参观； 5.留住客户。 客户经理在访问之前确定了目的，不但与客户谈话时可以做到井然有序，增加访问的信心，而且能够抓住重点，在短短的面谈时间里，达到访问的目的。 4.1.1.6. 准备谈话的内容。 客户经理在访问之前，必须依访问的目的准备谈话的内容，为了完成访问的使命，最好是在访问之前，先做预演。把访问时可能发生的情况假想若干遍，并把客户可能提出的问题，自己在心中作答。下面是客户常提的问题； 1）有何贵干？ 2）佣金太高啦！ 3）你们的环境好象不如B公司的吧？ 4）你们公司还能提供哪些特色服务？ 4.1.1.7.利用地图研究访问路线 利用地图研究访问路线，并安排好访问的行程表。客户经理要提高访问绩效，就得尽量节省交通的时间，增加与客户面谈的时间。 （如能事先通过电话或E-mail同客户多沟通几次，则能节约更多的时间。） 第五章获得客户的信赖 销售时不能光强调利益，还须注意态度和技巧。 ——松下幸之助 好的产品，不一定就有好的销路，还要有相应的好的销售组织和销售技巧。 ——利广安沟通渗透在社会生活的每一个环节中，没有沟通，就没有人与人之间的交互作用。沟通无处不在，无时不有，特别是对于与人打交道的客户经理而言，沟通有时是比技能更为重要的能力。你可能会为你所掌握的专业知识与操作技能而感到自豪，但是，你的业绩并不完全取决于你的技术专长，还在于你的人际交往与沟通的能力。你必须成为一名技能型的沟通者，不但能将专业知识融会贯通，更重要的是会运用恰当的语言和行为，与客户进行有效的沟通，惟此才能更加胜任你的工作。 5.1.沟通的技巧5.1.1.选择适当的时机 沟通一定要选好恰当的时机，这样才有助于洽谈的顺利进行，因为良好的开端是成功的一半。根据谈话对象的偏好选择合适的时间、地点，营造良好的气氛，就会让沟通的整个过程显得顺畅而自然。如果客户是属于内向、严谨型的，最好选择一个比较安静的、没有旁人的场合，采取一对一的会谈方式；如果客户属于外向开朗型，他会比较乐意与你交谈，那么在谈话的场合、时间的选择上会相对宽松。此外，怎样开始谈话，也应视客户的不同个性而定，可以比较直接地奔主题，也可以先聊一聊家常，在气氛显得轻松一点以后才开始正式的交谈。在向客户提供咨询时，要创造一种彼此信任和谐的气氛。有效的咨询不仅能解答客户的疑问和解除他们的后顾之忧，而且会加深与客户之间的感情，使工作的开展更为有效。 5.1.2.语言的运用(一) 大部分的沟通都是通过语言来进行的。生动、简洁、富有感染力的语言，会给谈话者留下良好的印象，但是对于语言的把握并非是一件十分容易的事，它需要长期的磨炼与体会，才能不断进步。有以下几个方面需要注意。 1.简洁明了，切忌复杂化。语言过分烦琐，甚至在谈话中显得喋喋不休，很容易让人产生厌烦的情绪，你也不能很好地让客户领会你谈话中的要点。要实现与客户高效率的沟通，谈话用词就需要简单明了，切忌口若悬河滔滔不绝。客户经理必须经常自问，“我所要和他人沟通的主要目标是什么?”以简洁明了的方式传递讯息，并为客户所了解，才能使沟通有