电子商务顾客满意度评价模型及其信息系统构建研究工商管理专业论文.docxVIP

Classified Classified Index：TP3 l 1．5 U．D．C：004 Thesis for the Master Degree The study and design of Customer Satisfaction Evaluation Model and the information system in E．．commerce Candidate： Tian Yuan Supervisor： Prof．Liu Jicheng School： School of Economics and Management Date of Defence： March，2016 Degree··Conferring--Institution： North China Electric Power University 万方数据 华北电力大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《电子商务顾客满意度评价模 华北电力大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《电子商务顾客满意度评价模 型及其信息系统构建研究》，是本人在导师指导下，在华北电力大学攻读硕士学 位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外 不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 储张嘲 眺w占年岁月斫 华北电力大学硕士学位论文使用授权书 《电子商务顾客满意度评价模型及其信息系统构建研究》系本人在华北电 力大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成 果归华北电力大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人 完全了解华北电力大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版本，同意学校将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，允许论文被查阅和借阅，学校可以为存 在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。本人授权华北 电力大学，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、可以公布论文的全部 或部分内容。 本学位论文属于(请在以上相应方框内打“4”)： 保密口，在 年解密后适用本授权书 不保密回 作者签名： 日期：b／‘年弓月确 翩弛引挑 日期：加、谤弓月妒 万方数据 华北电力大学硕士学位论文摘 华北电力大学硕士学位论文 摘 要 全球信息化为电子商务的发展开拓了广阔的前景，各国的电子商务不断发 展，我国网上交易的发展也步入了一个新台阶。2015年我国提出“互联网+” 行动计划，促进电子商务健康发展，引导互联网企业走向国际化。与此同时， 电子商务也面临着各种挑战，网上顾客作为电子商务的得力支撑，顾客满意度 的高低自然就成为企业关注的重中之重，因此顾客满意度的研究应跟上行业发 展的进度。 本文首先分析了电子商务的行业背景，综述了国内外对电子商务顾客满意 度研究的现状，在此基础上论述了电子商务特征、模式及其顾客满意度的评价 模型和方法；其次，结合电子商务环境下的消费者购买行为特点，探讨了电子 商务环境下影响顾客满意度的主要因素，进而根据网络营销的特征，运用模糊 数学、层次分析法和顾客赋权法等方法，构建了比较切实可行的电子商务顾客 满意度评价指标体系：再次，对电子商务顾客满意度评价系统进行了需求分析、 可行性分析、业务流程分析和数据流程分析，并对该系统的总体功能模块及数 据库结构等进行了设计；最后，利用C}≠作为开发语言，利用．ASP技术，提出 了基于B／S模式的系统框架，实现了该系统的部分主要功能。系统通过调查问 卷收集顾客对相应指标的重要度和满意度评价，并计算出相应的顾客满意度， 使网络商家及时发现和纠正顾客不满意因素，为提高顾客满意度、改进企业实 绩提供了建议和指导。 关键词：电子商务；顾客满意度；模糊数学；层次分析法；系统设计；C}≠ 万方数据 华北电力大学硕士学位论文ABSTRACT 华北电力大学硕士学位论文 ABSTRACT Global informatization into the development of electronic commerce has opened up broad prospects，e·commerce in many countries developed constantly, the development of online trading in China has also entered a new stage．In 20 1 5， our country put forward the”Internet+f．action plan，to