酒店标准服务作业流程培训讲义.pdf

標準服務作業流程標準服務作業流程標準服務作業流程標準服務作業流程 迎賓接待標準作業流程迎賓接待標準作業流程迎賓接待標準作業流程迎賓接待標準作業流程 一一一一. . 迎賓迎賓迎賓迎賓 見顧客接近時見顧客接近時，，面帶微笑主動上前一步面帶微笑主動上前一步，，音音 量適中說量適中說 ：：「「午安午安((晚安晚安))先生您好先生您好 ，，((常客常客 量適中說量適中說 午安午安((晚安晚安))先生您好先生您好 ((常客常客 或已知顧客姓氏或已知顧客姓氏，，必須稱呼顧客姓氏及職稱必須稱呼顧客姓氏及職稱)) 歡迎光臨某某餐廳歡迎光臨某某餐廳 ，，請問訂位大名是請問訂位大名是 ……」」 歡迎光臨某某餐廳歡迎光臨某某餐廳 請問訂位大名是請問訂位大名是 絕對不可以問顧客有沒有訂位絕對不可以問顧客有沒有訂位絕對不可以問顧客有沒有訂位絕對不可以問顧客有沒有訂位 ，，必須把每位必須把每位必須把每位必須把每位 顧客都當成是有訂位的客人顧客都當成是有訂位的客人 讓顧客回答你有沒有訂位讓顧客回答你有沒有訂位，，而不是由我們問而不是由我們問 顧客有沒有訂位顧客有沒有訂位顧客有沒有訂位顧客有沒有訂位 ，，因為客人若沒有訂位難道因為客人若沒有訂位難道因為客人若沒有訂位難道因為客人若沒有訂位難道 不能來消費嗎不能來消費嗎?!?! 常客或已知顧客姓氏常客或已知顧客姓氏常客或已知顧客姓氏常客或已知顧客姓氏 ，，，，必須稱呼顧客姓氏及必須稱呼顧客姓氏及必須稱呼顧客姓氏及必須稱呼顧客姓氏及 職稱，例：王先生或王副總職稱，例：王先生或王副總 二二二二. . 回應回應回應回應 當顧客回答已訂位及告知訂位名稱時當顧客回答已訂位及告知訂位名稱時，，應稱應稱 呼該訂位名稱呼該訂位名稱 ，，例例 ：：““王副總的訂位這邊請王副總的訂位這邊請＂＂ 或或 ““某某公司的訂位這邊請某某公司的訂位這邊請＂＂ 當顧客回答未訂位時當顧客回答未訂位時 ，，詢問顧客人數詢問顧客人數 、、是否是否 當顧客回答未訂位時當顧客回答未訂位時 ，，詢問顧客人數詢問顧客人數 、、是否是否 抽煙抽煙，，依顧客的需求安排適當的座位依顧客的需求安排適當的座位 若顧客人數未到齊若顧客人數未到齊 須詢問顧客需登記的訂須詢問顧客需登記的訂 若顧客人數未到齊若顧客人數未到齊 ，，須詢問顧客需登記的訂須詢問顧客需登記的訂 位名稱位名稱，，以方便晚到的顧客詢問以方便晚到的顧客詢問 三三三三. . 領位領位領位領位 必須配合手勢必須配合手勢必須配合手勢必須配合手勢 ，，，，五指併攏優雅的指向正確方向五指併攏優雅的指向正確方向五指併攏優雅的指向正確方向五指併攏優雅的指向正確方向 說：「這邊請」說：「這邊請」 步伐平穩不宜過快步伐平穩不宜過快步伐平穩不宜過快步伐平穩不宜過快 ，，與顧客保持約與顧客保持約與顧客保持約與顧客保持約22步的距離步的距離步的距離步的距離 隨時回頭留意顧客是否跟上隨時回頭留意顧客是否跟上隨時回頭留意顧客是否跟上隨時回頭留意顧客是否跟上 顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，，須須 主動替顧客提拿主動替顧客提拿 主動替顧客提拿主動替顧客提拿 帶領顧客行進間，若遇轉角或階梯，須提醒顧帶領顧客行進間，若遇轉角或階梯，須提醒顧 客留意客留意客留意客留意 四四四四. . 入座入座入座入座 替女士或年長者順序拉開椅子替女士或年長者順序拉開椅子，，請顧客入座請顧客入座，， 待顧客定位後在輕推椅子待顧客定位後在輕推椅子 ，，使顧客安全坐下使顧客安全坐下 若顧客對座位不滿意若顧客對座位不滿意，，視訂位狀況隨時幫顧視訂位狀況隨時幫顧 客做調整客做調整 客做調整客做調整 有行動不便者，盡量安排無障礙空間、方便有行動不便者，盡量安排無障礙空間、方便 出入的座位出入的座位 出入的座位出入的座位 五五五五. . 客滿客滿客滿客滿 若沒有訂位的顧客在餐廳客滿情況下前來若沒有訂位的顧客在餐廳客滿情況下前來，， 須委婉告知顧客目前已客滿須委婉告知顧客目前已客滿 詢問顧客是否願意等候詢問顧客是否願意等候，，先留下顧客的姓名先留下顧客的姓名、、 人數及行動電話人數及行動電話 ，，且告知大約須等候的時間且告知大約須等候的時間 ，，