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欢迎参加优质对客服务意识培训;学习目标 ;;客人为什么选择入住“红星”？;客人的类型 ;客人的旅途劳顿;旅途劳顿;客人的期望;Customer Service Donts;从不说“不”的练习;;客人的期望;亚洲人殷勤好客的传统;尊重;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？; 亚洲人殷勤好客的传统;尊重备至;亚洲人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良谦恭？;亚洲人殷勤好客的传统;以下是发生在饭店的一些情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。;亚洲人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示乐于助人;亚洲人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？;维护自尊、加强自信 专心聆听，表示理解对方感受 征求意见，有需要时提供建议 分享感受，想法和理念 提供帮助， 并承担责任 ;卓越服务的要诀;维护自尊，加强自信;专心聆听，表示理解对方感受;征询意见，鼓励参与;分享想法，感觉和理念;支持且不推卸责任;卓越服务的步骤;向客人打招呼;了解客人需要;满足或超越客人的需要;确认客人是否满意;处理客人投诉;处理客人投诉;处理客人投诉练习;处理客人投诉练习;服务的挑战;服务的种类;确保客人再次光顾我们的酒店;服务因素 员工因素 难忘的经历;领先一步让我们de客人喜出望外; 建立顾客忠诚感的关键;确保客人再次光临我们的酒店; 客人书写的便条 客人来信 客人意见调查 客史资料;认同技巧的练习;客人情况 客人姓名：李先生夫妇和他们的孩子 身份：回头客/度假客人 住店时间：一周 客人喜好：喜爱游历史名城 总是来酒店庆祝太太的生日 总是要求加床/连通房; 领先一步为顾客服务。;预见例案;确保客人再次光临我们的酒店;预见练习;什么是灵活性？ 灵活性标志着认同顾客的价值，尊重并欣赏他们的生意。 为什么要灵活性？ 满足顾客的特别要求，我们必须灵活。; 良好的判断力 . 在对客服务的过程中作出正确,果断的决定。 ;灵活性练习;不满意的顾客通常会告诉26位其他的人 研究显示投诉能够得到圆满解决的顾客比没有投诉的顾客更加忠诚于同一品牌。 如果投诉能够得到迅速有效的解决，95%的顾客还会继续光顾。 研究表明每个公司每年约有20%的客人流失的原因是我们的服务欠佳。 ;1% 死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友建议 9% 有了更便宜的选择 10% 不满的投诉者 68% 服务人员漠不关心，麻木不仁;“言传” de 速度以及它所能造成的影响非常巨大。一项调查显示，1位不满意的顾客通常会告诉11位其他的顾客，而这每一位被告知的顾客又会告诉另外5位其他人。这样就形成了67位顾客在“言传”这件不满意的故事。;道歉 表达理解 体现紧迫感 不推诿 提供可选择的方案 选择最佳方案 跟进;确保客人再次光临我们的酒店;我长途旅行，到了酒店，可房间还没有准备好，还要等一小时，对此我感到很生气。 这菜很辣，我吃不了。你们为什么不告诉我这是辣的，菜单上也没写。 （客人的手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉到地下摔碎了）客人说：“对不起，对不起”，客人很尴尬。; 顾客有时的投诉是无声的。 顾客会“言传”他们的经历 如果我们以正确的态??善待顾客，他们一定会再次光顾我们。 如果我们能够记住顾客的话，顾客也会记住我们。;顾客总是对的，因为他们有许多选择。 硬件服务大同小异，软件服务才能区分彼此。 每家酒店都在竞争顾客。 客人所需要的是：认同，预见，灵活和出现失误时弥补。;感谢参加此次培训！