气象科技服务用户回访工作管理办法.docVIP

附件: 江苏省气象科技服务用户回访工作管理办法（试行） （征求意见稿）第一章总则 第一条 为了进一步规范气象科技服务行为，了解用户的服 务需求和满意度，提高服务质量，加强气象部门行风建设，完善 监管机制，加强社会监督，保证气象科技服务工作健康顺利地开 展，根据国家相关法律法规、中国气象局和省局相关规定，特制 订本暂行办法。 第二条本办法对全省的气象科技服务用户回访工作（以下 简称回访工作）的工作职责、回访用户范围、回访流程、回访信 息的处理、监管、考核等工作提出基本任务和要求，各单位应统 一遵照执行。 第一章工作职责 第三条 省局政策法规处负责对全省回访工作的组织、管 理、检查和考核工作，协调解决回访工作中出现的重大问题。 第四条各市局、县局和省局有关直属单位负责管辖范围内 回访工作的管理、监督、检查和考核工作，协调解决回访工作中 出现的重大问题。市局服务与社会管理处、县局综合管理科和省 局有关直属单位办公室为本单位回访工作管理部门，承担具体工作和相应的职责。 第五条全省各级气象纪检监审部门按照职责，负责对回访 工作及回访工作管理部门的督查，对回访工作中反映的违法违纪 情况进行查处。 回访的范围、内容和方式 回访的范围、内容和方式 第六条 回访用户的范围是所服务的气象科技服务用户，包 括防雷检测、技术评价、施工监督及竣工验收、工程、灾害评估、 气候可行性论证、专业服务、放球、电子屏、电视、电台、报纸、 审批、备案等项工作的用户。 第七条回访用户的主要内容是: ㈠用户对气象科技服务工作的满意度; ㈡气象科技服务中存在的问题; ㈢用户的意见和建议。 详见附件《江苏省气象科技服务用户回访表》（以下简称《回 访表》）。 第八条回访用户的方式 ㈠书面回访； ㈡电话回访； ㈢可获得用户反馈信息的其它回访方式。包括：“江苏省气 象部门投诉电话”、“气象服务热线电话”、网站、上门回访、座 谈会、短信、E-mail.传真、聘请的行风监督员收集用户意见等 方式。 第九条环节。 第九条 环节。 第十条 各单位的气象科技服务部门应当釆用：书面《回访回访工作流程包括回访信息的发送、收集、处理等 各单位的气象科技服务部门应当釆用：书面《回访 表》加电话回访”的方式，使对用户的反馈率达到100%；采 用其它方式收集用户对回访的反馈信息。 ㈠书面回访用户 全省采用统一格式的《回访表》形式回访用户。《回访表》 的发放率要达到服务用户的100%o流程为： 由气象服务人员将《回访表》放入粘好邮票、封面写有本 单位回访管理部门及地址的信封内，当面交用户签收； 向用户提交《回访表》的时间应当在服务即将结束或者刚 刚结束时，即在提交用户各类检测报告、意见书、批准书、评估 报告时，各类服务《合同》即将到期或者刚刚到期时； 3?气象服务人员不得要求用户当面填写《回访表》，不得要 求用户填写指定的内容，不得带回《回访表》。 ㈡电话回访用户 对没有反馈《回访表》的用户，在30个工作日内由服务单 位或者委托第三方采用电话回访方式按照《回访表》对用户进行 电话回访，使服务用户的反馈率达到100%o ㈢通过其它方式收集用户对回访的反馈信息 第十一条 获得《回访表》的部门应当设专人在当日将《回 访表》和采用其它回访方式收集到的用户反馈信息制作成电子文 档形式的《回访表》。 非回访管理部门应当编辑内部邮件，以短信提醒方式发送至 本单位回访管理部门的指定个人邮箱。邮件标题为：回访+《回 访表》编号（单位+年月日（8位数字）+“-”+3位数字〕。如回 访XX市XX县防雷中001”。邮件正文做必要说明, 《回访表》上传至邮件附件。 第十二条对回访信息按照下列流程进行处理： 回访管理部门应认真审阅用户回访信息，对含有投诉、不 满意、批评或建议等内容的《回访表》，确定责任单位或部门， 在一个工作日内以电子邮件形式发送给责任单位或部门负责人， 同时将《回访表》抄送给责任单位或部门负责人的督办部门进行 督办。责任部门的督办部门为单位回访主管部门，责任单位的督 办部门为上一级回访主管部门。 对涉及两个以上单位或部门的，由回访管理部门确定一个牵 头办理的单位或部门，相关单位或部门予以配合。 责任单位或部门应当在三个工作日内开展调查，与反映情 况的用户取得联系，认真听取意见，妥善解决问题。对重大问题 应当由回访管理部门会同责任部门处理并报告单位领导。对每一 起投诉、意见或建议要做到件件有回音，事事有交待； 3?对已经造成社会影响的、或者涉及重大新闻事件的、或者 有投诉升级可能的、或者涉及与气象相关的自然灾害、事故灾难、 社会安全等突发应急性事项的投诉或建议等的，应立即报告单位 领导； 4.对不属于气象科技服务工作回访内容的其它信息，由回 访管理部门转相关部门处理； 5?对发现存在