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医院服务培训;一、服 务 理 念; ; 1+26+(26×10)+(10×33％×20)=353 ;3、对待患者意见的“三心四点”？ ; ; ; 我们永远不让客户感到失望; ;(一)、着装整洁、仪表大方;1、站姿挺拔;(三)、语言文明，言辞得当;(四)、纪律严明，工作有序;(五)、讲究卫生、保持整洁;(六)、微笑服务，热诚服务;（七）、礼貌服务六要素;服 务 禁 语;;第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句 1、痛，谁叫你要孩子！ 2、有什么不好意思，都这个样子，还装。 3、这么大个人了，什么都不懂。 4、活该，自己找的。 5、没钱就别来看病。 6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。 7、你这样的见多了，有什么了不起;第三类是不耐烦、生硬的语句 1、别罗嗦！ 2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。 3、没什么，死不了！ 4、怕痛，别到医院来。 5、治病，哪有不疼的。 6、嫌慢???你怎么不早来。 7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。 8、这是法律、法规的规定，你懂吗？ ;第四类是不负责、推诿的语句 1、这事别来找我，我不管。 2、谁答应你的，找谁去。 3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。 4、机器坏了，到别的医院去吧！ 5、这儿治不了，去别的医院吧。 6、嫌这儿不好，到别处去。 7、有意见，找领导。 ;;四、志愿者服 务;（一）、志愿者的服务宗旨;（二）、志愿者的服务规范及要求;服务要点： 行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送， 友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残， 解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。 ;（三）、志愿者的形态要求;志愿者的形态要求;（四）、志愿者的工作要求;;（六）、志愿者服务流程及语言行为规范;（六）、志愿者服务流程及语言行为规范;（六）、志愿者服务流程及语言行为规范;（六）、志愿者服务流程及语言行为规范; 建议...... ;服务，没有最好，只有更好！ ; 谢 谢