服务中的细节管理培训课件(ppt).pptVIP

文化的 内部传播方式 仪式和典礼 制度传播 领导行为传播 英雄人物 劳动模范 故事 传播形式 谢谢大家 -*- 服务细节管理 -*- 服务细节管理 主讲老师：丁品洋 课程结构 一：细节管理的基本认知 二：服务细节管理一：人的细节 细节是行为更是素质的体现 三：服务细节管理二：服务的细节 细节是执行更是策划的结果 四：服务细节管理三：文化的细节 细节是一种理念更是一种氛围 细节管理的基本认知 ---细节影响成败 第 一 讲 1、关于细节 帝国亡于铁钉 教授的测试题 火灾的思考 海恩定律 细节短路原理 细节放大原理 结论—细节影响成败 细节影响心态 细节影响过程 细节不是碎节 非唯细节决定成败 细是境界也是一种追求 2、为何做不好细节 经济 制约 急于求成 重大轻小 重概括轻数据 重经验轻流程 素质 责任 习惯 思维方式 3、如何做好细节 细节管理三重境界 总结：真正的细节管理 以系统作保证； 以专业臻卓越； 以素质作基础； 以标准谋细化； 以数字达精确； 以持续求精进。 服务细节管理一：人的细节 ---细节是行为更是素质的体现 第 二 讲 细节—是行为更是素质 细节—是行为更是素质 细节的体现---职业化 职业化的用语 职业化的技能 职业化的形象 职业化的礼仪 习惯 心态 A. :职业形象—细节的体现 PK 着装 行走 站立 坐姿 … … B. :职业语言—细节的体现 口乃心之门户 称谓自己/他人 企业内部/外部 … … C、职业化技能—细节的体现 快速 专业 依法 D、心态/习惯 专业素质 身体素质 心理素质 服务心态 主动 关心 责任 阳光心态 学习心态 服务细节管理二：服务中的细节 ---服务细节是执行更是策划的结果 第 三 讲 服务中细节 细节是服务特色的灵魂 细节服务超越期望 细节在服务的六要素中 细节不仅是对人的要求更是综合休现 人 制度 环境 设施/设备 制度（流程）的价值 PK 大厨思维 大处着眼：文化是载体 面对此制度有何感想？ 小处着手—制度 制度制订 执行责任到人 监督责任明确 评价标准量化 制度执行 可追溯性 愚巧化 小处着手--设备/设施/标识 规划 人性化 流程化 显性化 使用/维护 三定、三工、三好、四会 小处着手—方法 小处着手—重在监督 接口 关键点 细节 三现 不要迷信数据 打破规律 服务细节管理三：文华的细节 ---细节是一种理念更是一种氛围 第 四 讲 何谓文化 价值观 推进系统 物质 制度 行为 CIS 建立细节文化 树立细节理念 养成细节习惯 激励细节的行为 文化永远在无运动中 关键是落地 细节文化落地的理论背景 细节文化落地的实质是什么？ 基本假设 表达的价值 表 象 细节文化落地的实质就是要建立三者的一致性，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。 细节文化落地的内涵 5 4 3 2 1 细节文化落地是细节成为习惯的过程，是细节创造财富的过程。 细节文化落地是企业员工尝试细节行为化的过程。 细节文化落地是员工相互之间对细节承诺的过程。 细节文化落地是员工对细节认同的过程。 细节文化落地是员工对细节认知的过程。 传播的主体 领导 经理人员和参谋 专家、英雄或劳模 老员工 文化 -*- 服务细节管理 -*- 服务细节管理